第一章　總則

　第一條　為提高農業銀行儲蓄網點的服務水平，樹立良好的商業銀行形象，增強農業銀行個人金融業務的市場競爭力，特制定本辦法。

　第二條　本辦法適用于農業銀行轄屬的儲蓄網點及臨柜員工。

　　　　　　　　　　　　　第二章　營業環境

　第三條　儲蓄網點必須實行統一標識。按照總行《中國農業銀行形象標識規范》的統一標識和要求進行裝修，網點裝修必須醒目、莊重，能給客戶一種“天下農行是一家”的視覺感和認同感。

　第四條　儲蓄營業場所外必須懸掛“三牌一徽”，即“中國農業銀行行名牌”、“營業單位名稱牌”、“營業時間牌”和“中國農業銀行行徽”，受理金穗卡等業務的網點要懸掛相關標識。

　第五條　營業場所內必須懸掛“兩證兩牌”，即：“營業許可證”、“經營金融業務許可證”、“存款利率牌”、“外幣匯率牌”（開辦外幣業務的網點），要配備日歷、時鐘。

　第六條　營業廳內各項服務設施應配置齊全，有擺放整齊的各類業務憑條和業務宣傳材料，有供客戶參考的業務憑條填寫規范、填寫憑條的筆和桌椅，有便民服務措施提示牌、供客戶使用的驗鈔機（器）、廢紙簍等，有條件的可配置飲水器具等，并擺放有序。

　第七條　營業場所應設置宣傳窗、宣傳欄，并張貼業務公告、業務介紹等。

　第八條　營業場所應公布服務公約，張貼儲蓄網點工作人員照片、工作號，并公布業務監督單位電話或投訴電話，設立意見簿，以便客戶監督。

　第九條　儲蓄柜臺干凈、整潔，營業窗口編號顯示業務種類，暫停辦理業務的柜臺要有“本柜暫停辦理業務”的提示。

　第十條　儲蓄網點的微機、出納尾箱、計算器等辦公必備用品要固定位置、擺放整齊，其它與辦公無關的用品一律不得擺在工作臺面上。

　第十一條　為保護客戶個人權益，有條件的儲蓄網點應設立一米線。

　　　　　　　　　　　第三章　儲蓄網點內控制度

　第十二條　嚴格執行國家金融政策以及各項規章制度，按相關業務操作規程進行操作。

　第十三條　柜臺業務
　　一、嚴格執行儲蓄會計核算制度，做到雙人臨柜、錢賬分管、章證分管、款要復點、賬要復核（柜員制除外）；
　　二、執行業務操作規程，當時記賬、賬折相符、每日結賬、雙線核對；妥善保管業務公章、個人名章，人在章在、離柜收妥，營業終了業務公章必須放入保險柜保管；
　　三、儲蓄存取、掛失、查詢、同城劃轉和異地托收手續符合制度規定。
　　四、存款時先收款后記賬，取款先記賬后付款，轉賬必須先辦理轉出方的業務，收妥款項后，再辦理轉入方的業務；當時記賬，當日結賬，軋對平衡。
　　五、日間輪班，辦理章、證以及現金交接手續；人員調離，必須核對賬款，辦理交接手續。

　第十四條　會計科目使用。正確使用會計科目，不得隨意增加、變更會計科目。

　第十五條　賬、簿、表設置、使用與保管。總賬、分戶賬、登記簿設置齊全；賬簿嚴格按記賬規則逐筆連續有效地記載和復核；準確、及時地編報營業日（月）報表，做到內容真實完整；會計檔案要及時整理裝訂，妥善保管，定期移交管轄行有關部門歸檔存放。

　第十六條　會計憑證使用、審查和處理。根據業務內容正確使用會計憑證。受理的會計憑證必須附件齊全，賬號戶名相符，大小寫金額相符，會計憑證日期、記賬和復核人員名章、收付訖戳記、憑證編號等要素齊全，內容完整清晰。

　第十七條　內部往來賬務管理。簽發內部往來劃款憑證，須經復核方能劃出；內部往來明細賬及時逐筆勾對，按時簽收對賬回單；內部往來憑證傳遞應辦理登記交接手續。

　第十八條　重要單證管理
　　一、嚴格執行《中國農業銀行有價單證和重要空白憑證管理實施細則》，管理重要空白憑證人員不得兼管業務公章；
　　二、重要空白憑證必須使用表外科目核算；
　　三、使用重要空白憑證必須做到逐份簽發和銷號，作廢的重要空白憑證應逐份登記，加蓋“作廢”戳記，隨當日傳票保管；
　　四、嚴禁預先在重要空白憑證上蓋好印章，嚴禁個人攜帶重要空白憑證外出；
　　五、每日營業終了，重要空白憑證和業務公章應分別裝箱鎖好，隨同現金入庫保管。

　第十九條　現金出納管理。庫存現金控制在管轄行核定的限額內；賬款相符，無白條抵庫，長短款按規定處理；儲蓄網點主任經常檢查庫存現金情況，查庫有記錄，發現問題及時處理或向上級行反映；大額取現必須按照人行《加強金融機構個人存取款業務管理的通知》的規定辦理。

　第二十條　儲蓄存款利息的計算。按國家儲蓄政策和儲蓄存款計息的基本規定準確計算儲蓄存款利息。

　第二十一條　電腦儲蓄網點的管理
　　一、電腦儲蓄網點必須嚴格執行電子計算機管理制度，建立計算機工作日志和維修記錄，安裝防護裝置，防止計算機受到人為或自然因素的危害導致數據及信息丟失、泄露或毀壞。
　　二、系統管理員授權后，微機操作員輸入操作員代碼及本人密碼，進入業務處理系統，操作員臨時離崗必須退出系統；輸入密碼時應該實行回避制度；密碼必須保密，根據規定及時更新。
　　三、嚴格執行電腦操作權限分級管理制度，嚴禁操作員之間、微機系統管理員與操作員之間相互替代辦理業務。

　第二十二條　儲蓄工作人員要嚴守秘密，維護客戶利益。為保護儲戶利益，對儲戶存款數額、存款情況和存款期限等應嚴格保密。

　　　　　　　　　　　　　第四章　人員管理

　第二十三條　上崗員工必須通過中國農業銀儲蓄崗位上崗資格考試，同時按照農銀發〔１９９８〕１４６號規定，各儲蓄網點人員不得少于４人。

　第二十四條　儲蓄網點的工作人員必須進行合理的勞動分工，嚴守紀律，各個崗位責任明確，內部通力合作，密切配合。

　第二十五條　儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。

　第二十六條　各縣級支行應定期對儲蓄人員進行崗位培訓和業務技能、專業知識的測試，經常開展職業道德教育和法制教育，以提高儲蓄網點業務人員的業務水平和職業道德修養。

　　　　　　　　　　　　　第五章　服務規范

　第二十七條　服務儀表規范。儲蓄網點業務人員必須熟悉有關的金融制度、法規，熟練掌握各項業務管理制度、辦法和操作程序。

　第二十八條　服務舉止規范。儲蓄臨柜人員應舉止文明、言行得體，做到站姿挺拔、座姿端正、行姿穩重、行為文明。

　第二十九條　服務語言規范。儲蓄網點業務人員辦理業務時應使用文明用語，禁用服務禁語，發音標準，語句清晰，言辭得體。

　第三十條　服務態度規范。柜面人員接待客戶必須主動、熱情、耐心、周到，做到儲戶“來有迎聲、問有答聲、離有送聲”。對待客戶一視同仁，做到存取款一樣熱情、金額大小一樣歡迎、自營代理一樣受理、忙閑一樣認真、新老客戶一樣對待。同時，應正確對待客戶提出的批評和意見。

　第三十一條　職業道德規范。儲蓄業務人員在辦理業務過程中，要以整體利益至上，自覺規范約束自己的行為，忠于職守，愛崗敬業，盡職盡責，秉公辦事。

　第三十二條　服務質量規范。臨柜人員樹立“以客戶為中心”的服務宗旨，在堅持按制度辦事，嚴格按操作程序操作的同時為客戶提供準確、快捷、優質的服務。

　第三十三條　服務紀律規范。儲蓄業務人員須遵守勞動紀律和業務紀律，營業時間應堅守崗位，不串崗或擅自離崗；不辦私事，不看與業務無關的書報、雜志，不聚談閑聊、喧嘩和笑鬧或做其它與業務無關的事。同時，不準違規、違紀辦理任何業務，嚴格執行廉政制度規定，不得以任何方式牟取私利。

　　　　　　　　　　 第六章　儲蓄網點的安全管理

　第三十四條　定期對員工進行法制教育和安全教育，制定處置突發事件的預案，包括處置搶劫、詐騙、盜竊、火災等內容，其中以防范暴力犯罪為重點，并在保衛部門的指導下每年組織２－３次演練，增強員工的安全意識和臨危處置能力。

　第三十五條　按照《中國農業銀行安全保衛責任制暫行規定》，儲蓄網點實行安全責任制。每年初上一級單位的主要領導與儲蓄網點負責人、儲蓄網點負責人與每位員工簽訂安全責任書，當年考核，當年兌現。

　第三十六條　營業期間員工要隨時關注營業場所的安全，不得擅離職守，嚴禁出現單人臨柜或空崗現象；柜臺邊門在確認安全的前提下即開即鎖，非工作人員不得進入營業室，上級及有關部門、單位檢查時必須出示證件，并在本行領導或保衛人員陪同下方可進入。儲蓄人員不準接受無關人員贈送的飲料、香煙、食品等。

　第三十七條　儲蓄網點按照“因地制宜、安全可靠、方便經營、美觀實用、規范統一”的原則安裝安全防范設施，設置柜臺、防護屏障、衛生間及炊事設備。

　第三十八條　儲蓄網點必須設營業柜臺。營業柜臺采用磚石或混凝土結構，高度不低于１１０ｃｍ，寬度不窄于６０ｃｍ。臺面和外墻采用堅固的裝飾材料，柜臺內留有藏身的空間；凡不是“一字型”柜臺的，要對能夠正面侵害員工的部位加裝防彈玻璃。營業柜臺上方的防護屏障可用圓鋼、方鋼、不銹鋼管（內穿鋼筋）制作，間距不大于１６ｃｍ，要牢固、美觀。營業室空間高度低于３００ｃｍ的要全封閉，高于３００ｃｍ的屏障不低于１５０ｃｍ；城區行和有條件的其它行的儲蓄網點柜臺上方安裝防彈玻璃，其標準按照《中國農業銀行安全設施規范》第十一條執行。

　第三十九條　儲蓄網點柜臺不設通勤門。必須設通勤門的，應采用堅固的金屬防盜門，加裝自動閉門器，門鎖具有防撞擊、防撬功能。設后門的，應在外側加裝金屬防盜門，窗戶應安裝金屬防護欄桿。有條件的網點，可設置雙道安全門，中間有緩沖區，門鎖有連動功能。

　第四十條　儲蓄網點應配置賬卡保險柜和臨時存放現金的保險箱。要配有石灰包、狼牙棒或電擊器等防衛器具及消防設備，防衛器具放置在隱蔽順手位置。

　第四十一條　儲蓄網點必須安裝電話、報警器或報警鈴，并配置交、直兩用電源，備有多處開關，供多人使用。報警開關的位置要隱蔽、方便。報警裝置要與公安機關或“１１０”報警中心聯網，條件不具備的要與臨近單位搞好聯防。

　第四十二條　儲蓄網點應按照風險等級和防護級別的要求配置技術防范設備。實行柜員制的網點必須安裝閉路電視監控系統，同時與保安監控配套。安裝ＡＴＭ的網點必須安裝閉路電視監控系統和報警系統，并與公安機關聯網。保安監控錄像資料至少保存一個月，柜員制監控錄像資料保存兩個月。

　第四十三條　不設金庫的儲蓄網點，每天營業前接款時，要在柜臺內和押運員及隨車出納員辦理交接手續，鎖好邊門方可營業；下班等候運鈔車時，嚴禁儲蓄人員在柜臺外攜款等車，并在柜臺內辦理交接手續。

　　　　　　　　　　　　 第七章　監督與管理

　第四十四條　儲蓄網點作為基層營業機構，有關部門都負有管理監督職責。其中：儲蓄會計核算由會計部門負責，職工教育培訓和考核由人事、培訓部門負責，儲蓄業務的宣傳、服務、營銷及考核由個人業務部門負責。

　　　　　　　　　　　　　　第八章　附則

　第四十五條　本管理辦法由總行負責修訂、解釋，各分行可根據本行實際情況制定相應的實施細則。

　第四十六條　本辦法自下發之日起開始施行。