各省、自治區(qū)、直轄市旅游局（委）：

　　在黨中央、國務(wù)院的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，全國人民萬眾一心，眾志成城，抗擊"非典"，已經(jīng)取得了決定性成果。當(dāng)前，全國旅游行業(yè)正按照"兩手抓"的方針和國家旅游局《關(guān)于6月份及今后一個(gè)時(shí)期全國旅游工作總體部署意見的通知》〔旅發(fā)（2003）41號〕精神，積極啟動旅游業(yè)復(fù)蘇工作。為了保障今后一個(gè)時(shí)期我國旅游業(yè)恢復(fù)、發(fā)展和振興工作順利進(jìn)展，現(xiàn)就認(rèn)真做好旅游業(yè)恢復(fù)期間"非典"防控、安全防范和市場規(guī)范工作提出如下指導(dǎo)意見：

　　一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

　　全行業(yè)要以"三個(gè)代表"重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)決貫徹黨中央、國務(wù)院提出的"兩手抓"的方針，充分認(rèn)識在當(dāng)前階段切實(shí)做好"非典"防控、安全防范和市場規(guī)范工作的重要性和迫切性，以對海內(nèi)外旅游者高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，再接再厲抓"非典"防控，全力以赴抓安全秩序。努力做到在旅游業(yè)逐步恢復(fù)發(fā)展的同時(shí)，積極保障旅游者健康安全，嚴(yán)防"非典"通過旅游活動傳播，實(shí)現(xiàn)旅游市場"健康、安全、秩序、質(zhì)量"四統(tǒng)一。

　　二、抓住重點(diǎn)環(huán)節(jié)，確保旅游恢復(fù)工作安全健康有序

　　（一）狠抓"非典"防控和安全防范不放松。各地要充分認(rèn)識抓"非典"防控和旅游安全工作的長期性、艱巨性、復(fù)雜性和反復(fù)性，堅(jiān)決克服麻痹和松懈情緒，切實(shí)做好旅游健康保障和安全防范工作。各類旅游經(jīng)營單位要進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)"非典"防控工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，落實(shí)各項(xiàng)責(zé)任制，做到?jīng)]有發(fā)生疫情防范工作不松懈，一旦發(fā)生疫情后防控工作及時(shí)到位。要認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家旅游局最近將發(fā)布施行的《旅游服務(wù)健康安全工作基本要求》，并結(jié)合本單位的實(shí)際和恢復(fù)旅游活動中出現(xiàn)的新情況，進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)工作的預(yù)見性和主動性。要抓住機(jī)遇，強(qiáng)化健康文明旅游的宣傳，掃除旅游活動中一部分人存在的不健康、不文明的陋習(xí)，積極引導(dǎo)講文明、講衛(wèi)生、講科學(xué)、保健康的旅游行為，創(chuàng)造更加健康文明的旅游公共衛(wèi)生環(huán)境。

　　安全是旅游的生命線，沒有安全就沒有旅游。各級旅游局在抓好"非典"防控工作的同時(shí)，要切實(shí)加強(qiáng)對旅游安全工作的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督。要嚴(yán)格按照《安全生產(chǎn)法》等法律、法規(guī)，加強(qiáng)旅游安全責(zé)任制，落實(shí)有關(guān)措施，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的安全工作意識，防范旅游交通、食宿、游覽等各個(gè)環(huán)節(jié)上旅游安全事故的發(fā)生。要爭取相關(guān)部門和當(dāng)?shù)卣闹С?，逐步建立起以城市為中心的旅游突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大安全事故的應(yīng)急處理機(jī)制。

　　（二）加強(qiáng)協(xié)作，確保旅行團(tuán)行程暢通。各地疫情不同，啟動恢復(fù)旅游市場在時(shí)間和步驟上存在一些差異。特別是在局部恢復(fù)旅游，同時(shí)世界衛(wèi)生組織尚未宣布"兩解除"期間，可能出現(xiàn)跨地區(qū)海外旅行團(tuán)行程不暢的問題，各地要認(rèn)真做好協(xié)調(diào)工作。在世界衛(wèi)生組織宣布"兩解除"后，各地都要按照統(tǒng)一大市場的原則，相互支持，協(xié)調(diào)行動，杜絕行程不暢問題的發(fā)生。全面恢復(fù)旅游后，如有"非典"疫情出現(xiàn)，必須及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。

　　在旅游恢復(fù)期間，旅行社在與游客簽定合同時(shí)，應(yīng)明確"旅行中一旦出現(xiàn)疫情，游客要積極配合，接受監(jiān)管保護(hù)，并接受對行程的合理調(diào)整"等內(nèi)容。

　?。ㄈ┓乐孤糜问袌鰞r(jià)格混亂。在旅游業(yè)恢復(fù)發(fā)展初期，為激活旅游市場開展一些優(yōu)惠價(jià)格促銷活動是必要的，但必須劃清優(yōu)惠促銷與削價(jià)競爭的界限，做到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符，反對低于成本價(jià)的惡意削價(jià)。要充分發(fā)揮各類協(xié)會的自律作用，組織旅行社、飯店和景點(diǎn)等骨干企業(yè)達(dá)成共識，共同約定和遵守合理的市場價(jià)格，形成整體的價(jià)格促銷策略，并向社會公開，接受輿論和行風(fēng)評議部門的監(jiān)督，共同抵制少數(shù)企業(yè)惡意削價(jià)行為。要積極開展對游客的理性消費(fèi)宣傳教育，引導(dǎo)旅游消費(fèi)向追求質(zhì)量的方向發(fā)展。要聯(lián)合工商、物價(jià)等部門，加強(qiáng)對旅游市場價(jià)格的檢查執(zhí)法力度，查處違法違規(guī)行為。

　　（四）高度重視服務(wù)質(zhì)量。各地要把向海內(nèi)外旅游者提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)作為"非典"過后我國旅游業(yè)恢復(fù)、發(fā)展和振興中的一項(xiàng)重要舉措來抓，切實(shí)抓緊抓好。要針對前段時(shí)期許多旅游企業(yè)處于歇業(yè)狀態(tài)、員工離崗或休假的實(shí)際，盡快抓好硬件恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)、設(shè)備檢修保養(yǎng)、員工開展培訓(xùn)等工作。針對后"非典"時(shí)期游客更加重視安全和健康的心理以及隨之引起的出游方式和形式的變化，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)品、完善服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品種類，大力推廣符合健康安全標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，樹立"非典"后旅游服務(wù)的新形象。

　?。ㄎ澹┓乐剐碌耐锨房畎l(fā)生。 受"非典"影響，旅游企業(yè)遭受重大損失，目前普遍存在著資金周轉(zhuǎn)困難的問題。旅游經(jīng)營活動重新開始后，企業(yè)之間的資金往來能否作到重承諾、講信用，認(rèn)真履行合同，關(guān)系到整個(gè)旅游市場能否健康恢復(fù)。各級旅游管理部門要在積極幫助困難企業(yè)落實(shí)各級政府出臺的有關(guān)扶持政策的同時(shí)，督導(dǎo)各類旅游企業(yè)開展誠信經(jīng)營，防止新的拖欠款發(fā)生。要堅(jiān)決禁止各個(gè)旅行社以任何借口和名義向?qū)в问杖⊙航?、墊付團(tuán)費(fèi)和收取人頭費(fèi)等違規(guī)行為。對不按上述要求辦理的問題嚴(yán)重的企業(yè)，要堅(jiān)決依法查處。

　?。┘訌?qiáng)旅游投訴處理工作。"非典"發(fā)生后，由于暫時(shí)終止了旅游業(yè)務(wù)，引發(fā)了一些旅游糾紛，各地旅游質(zhì)監(jiān)部門已經(jīng)協(xié)調(diào)處理了一些游客投訴。旅游市場逐步恢復(fù)后，由于各種因素的影響，可能還會引發(fā)一些新的糾紛。各級旅游質(zhì)監(jiān)部門要加強(qiáng)投訴處理工作的力度，及時(shí)受理和處理游客投訴。對因"非典"影響而直接造成行程中斷而引發(fā)的糾紛，要本著協(xié)作、誠信和公正的原則進(jìn)行慎重調(diào)解，盡量化解矛盾。

　　三、抓好基礎(chǔ)工作，為旅游業(yè)的全面恢復(fù)創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境

　?。ㄒ唬┚S護(hù)旅游市場秩序，打擊各種違法違規(guī)行為。要充分估計(jì)到一些黑社、黑導(dǎo)、黑車在旅游恢復(fù)期會進(jìn)行各種非法經(jīng)營活動。各級旅游管理部門要結(jié)合本地實(shí)際，制定工作預(yù)案，適時(shí)組織開展專項(xiàng)打擊。要繼續(xù)按照2002年全國旅游市場打假打非專項(xiàng)整治工作的要求，以旅游城市為依托，部門協(xié)作，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，集中時(shí)間和力量，重點(diǎn)整治影響本地旅游市場秩序的突出問題，嚴(yán)厲打擊黑社、黑導(dǎo)、黑車等違法經(jīng)營行為，認(rèn)真查處旅行社以虛假廣告招徠游客及導(dǎo)游私拿回扣等不正之風(fēng)。

　?。ǘ┘訌?qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)，繼續(xù)推進(jìn)IC卡網(wǎng)絡(luò)管理。"非典"期間，各地對社會導(dǎo)游員的管理出現(xiàn)空檔，隨著旅游市場的恢復(fù)，一批社會導(dǎo)游員又將受聘上團(tuán)。為保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，各級旅游管理部門要按照2002年治理整頓旅游市場秩序時(shí)提出的社會導(dǎo)游管理辦法，立即對本地導(dǎo)游管理公司進(jìn)行一次全面檢查，繼續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)改革措施，完善各項(xiàng)管理制度。導(dǎo)游管理公司要集中時(shí)間對所轄社會導(dǎo)游人員進(jìn)行一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)和防控"非典"的知識培訓(xùn)，使所有社會導(dǎo)游員能符合帶團(tuán)的業(yè)務(wù)要求，并熟練掌握防控"非典"的各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的要求。已經(jīng)完成導(dǎo)游IC卡管理設(shè)備安裝和調(diào)試的地區(qū)，要按照國家旅游局年初提出的工作計(jì)劃，及時(shí)開展導(dǎo)游IC卡聯(lián)網(wǎng)檢查，并按時(shí)傳送檢查信息。"十一"前后，國家旅游局將抽查各地開展導(dǎo)游IC卡檢查工作的情況。

　?。ㄈ┘涌旄母锊椒?，完善旅游企業(yè)經(jīng)營體制和內(nèi)部管理機(jī)制。要深入研究"非典"對旅游活動深層次的影響，特別是由此而暴露出的旅游企業(yè)經(jīng)營體制和內(nèi)部管理機(jī)制不健全、抵抗風(fēng)險(xiǎn)能力差等問題。要鼓勵在市場導(dǎo)向下的企業(yè)重組，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營、投資和產(chǎn)權(quán)的多元化、網(wǎng)絡(luò)化和企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營管理的科學(xué)化，向做大做強(qiáng)發(fā)展。要積極引進(jìn)國際上有信譽(yù)、有實(shí)力的旅行社來華建立控股或獨(dú)資旅行社。要積極探索建立更加完整的旅游保險(xiǎn)體系，為企業(yè)發(fā)展和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造有利條件。

　　請各省區(qū)市旅游局按照本《通知》的精神，緊密結(jié)合本地實(shí)際，認(rèn)真抓好貫徹落實(shí)工作，為全國奪取抗擊"非典"的最后勝利和為各地區(qū)旅游業(yè)的盡快恢復(fù)發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。

　　特此通知?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?br/>

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 國家旅游局
　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○三年六月十八日