第一章　總則

　第１條　為規(guī)范旅行社質量保證金賠償工作，維護旅游者和旅行社的合法權益，提高旅行社的服務質量，根據《旅行社管理條例》及有關規(guī)定，制定本暫行辦法。

　第２條　旅游局分級設立旅游質量監(jiān)督管理所（以下簡稱“質監(jiān)所”）負責旅行社質量保證金（以下簡稱“保證金”）賠償案件的審理。

　第３條　各級質監(jiān)所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：
　　一、以事實為依據，以法律、法規(guī)為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權益。
　　二、各級質監(jiān)所在辦案過程中，應當先進行調解。調解無效的，應當依法進行審理。
　　三、各級質監(jiān)所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。

　第４條　下列情形適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；
　　二、旅行社服務未達到國家標準或者行業(yè)標準的；
　　三、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。

　第５條　下列情形不適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
　　二、旅游者在旅游期間發(fā)生人身財物意外事故的；
　　三、本辦法第四條規(guī)定情形之外的其他經濟糾紛；
　　四、超過規(guī)定的時效和期間的；
　　五、司法機關已經受理的。

　　　　　　　　　　　　　　第二章　管轄

　第６條　各級旅游質監(jiān)所對旅行社保證金賠償案件應先受理，后按投訴對象移送有管轄權的質監(jiān)所處理。

　第７條　國家旅游局質監(jiān)所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：
　　一、中央部門開辦設立的國際旅行社：
　　二、經營出境旅游業(yè)務的國際旅行社；
　　三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。

　第８條　地方各級旅游局質監(jiān)所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。
　　在省（區(qū)、市）轄區(qū)內有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質監(jiān)所管轄。

　第９條　質監(jiān)所發(fā)現受理的案件不屬于本所管轄的，應當移送有管轄權的質監(jiān)所，受移送的質監(jiān)所應當受理。受移送的質監(jiān)所認為受移送的案件依照規(guī)定不屬于本質監(jiān)所管轄的，應當報請上級質監(jiān)所指定管轄，不得再自行移送。

　第１０條　上級質監(jiān)所有權審理下級質監(jiān)所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質監(jiān)所審理。
　　下級質監(jiān)所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質監(jiān)所審理的，可以報請上級質監(jiān)所審理。

　　　　　　　　　　　　　　第三章　審理

　第１１條　保證金賠償應當符合下列條件：
　　一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍；
　　二、請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；
　　三、有明確的被投訴旅游社，具體的要求和事實根據。

　第１２條　請求人應當向質監(jiān)所提出賠償請求書。賠償請求書應當寫明下列事項：
　　一、被投訴旅行社的名稱、導游姓名；
　　二、請求人的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡及團隊名稱、地址、電話；
　　三、賠償請求和根據的事實、理由與證據。

　第１３條　質監(jiān)所接到賠償請求書，經審查，符合本辦法受理條件的，應當及時作出受理決定；不符合本辦法受理條件的，應當在接到賠償請求書之日起７個工作日內通知請求人不予受理的理由。

　第１４條　質監(jiān)所作出受理決定后，應當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應當在３０日內作出書面答復。書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。質監(jiān)所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。

　第１５條　被投訴旅行社接到質監(jiān)所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時間內將有關和解情況報送質監(jiān)所。

　第１６條　質監(jiān)所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上在３０日內進行調解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協(xié)議。

　第１７條　質監(jiān)所對調解不成的案件，可以分別作出以下處理：
　　一、屬于請求人自身的過錯，可以決定撤消立案，通知請求人并說明理由；
　　二、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協(xié)商確定，也可以由質監(jiān)所決定；
　　三、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任，可以責令被投訴旅行社向請求人賠償損失；
　　四、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以決定轉送有關部門處理。

　第１８條　質監(jiān)所作出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。
　　《旅行社質量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責人核準簽發(fā)。

　第１９條　當事人對賠償決定不服的，可以在接到決定書之日起１５日內向上一級質監(jiān)所提出申訴。

　　　　　　　　　　　　　　第四章　附則

　第２０條　向質監(jiān)所請求用保證金賠償的時效期限為９０天。時效期限以請求人受侵害事實發(fā)生時計算。超過時效的請求可以不予受理。

　第２１條　質監(jiān)所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起９０天內審理終結。有特殊原因的，經上級質監(jiān)所批準，可以延長審理３０日。

　第２２條　本辦法由國家旅游局解釋。

　第２３條　本辦法自發(fā)布之日起實施，１９９５年７月１日國家旅游局第４號令發(fā)布的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。