第一章　總則

　第１條　為規范旅行社質量保證金賠償工作，維護旅游者和旅行社的合法權益，提高旅行社的服務質量，根據《旅行社管理條例》及有關規定，制定本暫行辦法。

　第２條　旅游局分級設立旅游質量監督管理所（以下簡稱“質監所”）負責旅行社質量保證金（以下簡稱“保證金”）賠償案件的審理。

　第３條　各級質監所在審理保證金賠償案件時應遵循以下原則：
　　一、以事實為依據，以法律、法規為準繩公正辦案，保護雙方當事人的合法權益。
　　二、各級質監所在辦案過程中，應當先進行調解。調解無效的，應當依法進行審理。
　　三、各級質監所在辦案過程中，不受任何組織和個人的非法干涉。

　第４條　下列情形適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因自身過錯未達到合同約定的服務質量標準的；
　　二、旅行社服務未達到國家標準或者行業標準的；
　　三、旅行社破產造成旅游者預交旅行費損失的。

　第５條　下列情形不適用保證金賠償案件的審理：
　　一、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；
　　二、旅游者在旅游期間發生人身財物意外事故的；
　　三、本辦法第四條規定情形之外的其他經濟糾紛；
　　四、超過規定的時效和期間的；
　　五、司法機關已經受理的。

　　　　　　　　　　　　　　第二章　管轄

　第６條　各級旅游質監所對旅行社保證金賠償案件應先受理，后按投訴對象移送有管轄權的質監所處理。

　第７條　國家旅游局質監所管轄下列旅行社的保證金賠償案件：
　　一、中央部門開辦設立的國際旅行社：
　　二、經營出境旅游業務的國際旅行社；
　　三、在全國有重大影響的旅行社保證金賠償案件。

　第８條　地方各級旅游局質監所管轄本局收取并管理其保證金的旅行社的保證金賠償案件。
　　在省（區、市）轄區內有重大影響的保證金賠償案件，由省級旅游局質監所管轄。

　第９條　質監所發現受理的案件不屬于本所管轄的，應當移送有管轄權的質監所，受移送的質監所應當受理。受移送的質監所認為受移送的案件依照規定不屬于本質監所管轄的，應當報請上級質監所指定管轄，不得再自行移送。

　第１０條　上級質監所有權審理下級質監所管轄的保證金賠償案件，也可以把本所管轄的保證金賠償案件交下級質監所審理。
　　下級質監所對它所管轄的保證金賠償案件，認為需要由上級質監所審理的，可以報請上級質監所審理。

　　　　　　　　　　　　　　第三章　審理

　第１１條　保證金賠償應當符合下列條件：
　　一、屬于本辦法所列保證金賠償適用范圍；
　　二、請求人是旅游合法權益直接受到侵害的旅游者和其合法代理人；
　　三、有明確的被投訴旅游社，具體的要求和事實根據。

　第１２條　請求人應當向質監所提出賠償請求書。賠償請求書應當寫明下列事項：
　　一、被投訴旅行社的名稱、導游姓名；
　　二、請求人的姓名、性別、國籍、職業、年齡及團隊名稱、地址、電話；
　　三、賠償請求和根據的事實、理由與證據。

　第１３條　質監所接到賠償請求書，經審查，符合本辦法受理條件的，應當及時作出受理決定；不符合本辦法受理條件的，應當在接到賠償請求書之日起７個工作日內通知請求人不予受理的理由。

　第１４條　質監所作出受理決定后，應當及時將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴旅行社。被投訴旅行社在接到通知書后，應當在３０日內作出書面答復。書面答復應當寫明調查核實過程、事實證據、責任及處理意見。質監所應當對被投訴旅行社的書面答復進行復查。

　第１５條　被投訴旅行社接到質監所《旅游投訴受理通知書》，可以與請求人自行協商解決糾紛，但必須在規定的時間內將有關和解情況報送質監所。

　第１６條　質監所處理賠償請求案件，能夠調解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上在３０日內進行調解，促使請求人與被投訴旅行社互相諒解，達成協議。

　第１７條　質監所對調解不成的案件，可以分別作出以下處理：
　　一、屬于請求人自身的過錯，可以決定撤消立案，通知請求人并說明理由；
　　二、屬于請求人與被投訴旅行社的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自行協商確定，也可以由質監所決定；
　　三、屬于被投訴旅行社的過錯，可以決定由被投訴旅行社承擔責任，可以責令被投訴旅行社向請求人賠償損失；
　　四、屬于其他旅游服務單位的過錯，可以決定轉送有關部門處理。

　第１８條　質監所作出的處理決定應當用《旅行社質量保證金賠償決定書》通知請求人和被投訴旅行社。
　　《旅行社質量保證金賠償決定書》由所屬旅游局主管負責人核準簽發。

　第１９條　當事人對賠償決定不服的，可以在接到決定書之日起１５日內向上一級質監所提出申訴。

　　　　　　　　　　　　　　第四章　附則

　第２０條　向質監所請求用保證金賠償的時效期限為９０天。時效期限以請求人受侵害事實發生時計算。超過時效的請求可以不予受理。

　第２１條　質監所受理的保證金賠償案件，應當在受理之日起９０天內審理終結。有特殊原因的，經上級質監所批準，可以延長審理３０日。

　第２２條　本辦法由國家旅游局解釋。

　第２３條　本辦法自發布之日起實施，１９９５年７月１日國家旅游局第４號令發布的《旅行社質量保證金賠償暫行辦法》同時廢止。