?。?999年4月21日　建總發［1999］49號） 建設銀行各省、自治區、直轄市分行，計劃單列市分行，蘇州、三峽分行，濟南、杭州、浦東分行： 　　為了促進銀企合作，改善用卡環境，開拓龍卡市場，提高服務質量，加強發卡行、收單行與持卡人及特約商戶的聯系，總行制定了《中國建設銀行龍卡客戶管理規定》（試行）、《中國建設銀行龍卡商戶管理規定》（試行）（以下簡稱《管理規定》），現印發給你們，請認真遵照執行。 　　持卡人是龍卡基本的服務客戶，特約商戶是建設銀行服務網絡的延伸，是建設銀行特殊的服務窗口。抓好對持卡人和特約商戶的服務管理工作，是建設銀行龍卡業務發展的基礎性工作。 　　為了更好地貫徹《管理規定》，把龍卡客戶經理、商戶經理隊伍建設工作落到實處，現將總行有關要求通知如下： 　　一、各級領導必須充分重視龍卡客戶經理和商戶經理工作，做到思想重視，組織落實，措施具體，創造必要的工作條件。 　　二、各行要認真落實《管理規定》，將客戶及商戶經理的工作納入業務考核評比范圍內，按期考核檢查。并根據各地具體情況，制定管理考核實施細則，建立獎罰措施，推動龍卡客戶經理及商戶經理工作的開展。 　　三、各行要根據《管理規定》中對客戶及商戶經理的素質要求，配齊客戶及商戶經理，并組織好客戶及商戶經理的培訓工作。1999年6月1日前，人員必須到崗，確保龍卡客戶經理、商戶經理工作正常進行。 　　四、各行要按照《管理規定》要求，建立龍卡客戶經理、商戶經理工作志?？蛻艚浝?、商戶經理工作志格式要統一，由分行按總行制訂的格式統一印刷。 　　龍卡客戶經理和商戶經理工作是一項新工作，各行要認真總結經驗，完善制度。在執行《管理規定》中，有什么問題或建議，請及時報送總行。 附一：　　　　　　中國建設銀行龍卡客戶經理管理規定(試行) 　　第一條　為了提高龍卡服務質量，加強發卡行、收單行與持卡人的聯系，根據《中國建設銀行龍卡業務管理辦法》和總行有關規定，制定本規定。 　　第二條　本規定適用于中國建設銀行開辦龍卡業務的各級發卡行、收單行。 　　第三條　客戶經理是指發卡行及收單行負責發展管理龍卡持卡人的工作人員。 　　第四條　客戶經理須熟悉業務，肯于鉆研，善于攻關，勇于開拓市場，為龍卡持卡人提供多層次、全方位的金融服務。 　?。ㄒ唬┱莆照摺Ｕ莆諊液暧^政策，了解建設銀行業務發展戰略；掌握人民銀行對銀行卡業務管理方面的制度、辦法，熟知龍卡業務發展規劃、制度、辦法。 　?。ǘ┝私馐袌觥Ａ私忏y行卡市場動態，能夠對龍卡市場情況做出前瞻性的判斷，根據市場動態，及時提出龍卡營銷策略、發展目標。 　?。ㄈ┚哂休^寬的知識面。熟悉建設龍卡業務，了解建設銀行各項業務知識，掌握一定的市場營銷知識，對社會其他行業知識有一定的了解。 　　（四）具備公關協調能力和獨立調查、分析、判斷、處理問題的能力。 　　（五）有敬業精神和責任感，具有較強的客戶服務意識和風險防范意識。敢于承擔責任，維護建設銀行的利益，保證客戶的正當權益。 　　第五條　客戶經理設置原則 　?。ㄒ唬└骷壈l卡行、收單行必須設置客戶經理崗位，并根據現有持卡人的數量按一定比例配備專職客戶經理。在保證必須的專職客戶經理的情況下，還可聘用兼職客戶經理，兼職客戶經理可從其他部門聘用。 　?。ǘ┛蛻艚浝碓O置實行兼顧一般，重點服務的原則，對所有的龍卡客戶都要設置專人管理服務，對重要客戶實施特殊管理服務。 　　第六條　客戶經理的職責 　　（一）建立持卡人檔案，及時登記中國建設銀行龍卡客戶經理工作志。對不同質量的持卡人實行區別管理，對用卡頻繁，交易額大、信譽高的優秀持卡人，要提供高質量、全方位的銀行服務，使其體會到使用龍卡的優越性。對用卡次數較少或不用卡的持卡人，要采取措施，引導用卡，爭取發展成優秀持卡人。 　?。ǘ﹨f助分管的持卡人辦理辦卡、換卡、用卡、掛失、止付、對賬、查詢、投訴、咨詢等業務，隨時答復持卡人咨詢。 　　（三）收集市場信息，制定發展持卡人計劃，及時發現并發展重要客戶。 　　（四）定期提出持卡人賬戶活動情況和資信狀況的分析報告，協助信控人員追討透支。 　?。ㄎ澹┒ㄆ诤统挚ㄈ藴贤ㄇ闆r，聽取意見，宣傳建行龍卡新舉措，組織持卡人聯誼、座談等活動。 　?。┘皶r向主管領導或有關部門反饋客戶對用卡環境方面的意見，并提出相應的解決措施。 　?。ㄆ撸┬麄魍茝V建設銀行相關業務，營銷其他服務產品。 　　第七條　客戶經理考核指標 　?。ㄒ唬裟昃顒釉鲩L率； 　?。ǘ┛ň徫锵M額增長率； 　?。ㄈ┛ň灰最~增長率； 　?。ㄋ模┛蛻敉对V增長率； 　?。ㄎ澹┏挚ㄈ嗽鲩L率。 　?。┛蛻魸M意率。 　　第八條　客戶經理考核 　　各級行信用卡部對客戶經理的考核需納入本行組織的綜合業務考核計劃，在具體考核方式上可采取以下辦法： 　　（一）每月匯總分析客戶經理提交的客戶情況匯報，查看客戶經理工作志，指出存在的問題，取得的成績，提出下一步工作要求。 　?。ǘ┟堪肽瓴扇〔煌姆绞铰犎〕挚ㄈ说囊庖?。 　　（三）聽取本行職工對龍卡工作的反映。 　　（四）檢查各項業務指標完成情況。 　　第九條　客戶經理的評比 　　總行信用卡部每年將組織一次客戶經理評比，對先進的客戶經理進行通報表彰。對連續三年被評為先進的客戶經理，按建總發字（1996）188號《關于加強對授予總行級營譽稱號工作管理的通知》的規定、授予先進稱號。 　　各級分行、發卡行或收單行也要進行相應的評比表彰。 　　第十條　為保障客戶經理的工作，設立客戶經理的發卡行（或收單行），應根據當地情況，為客戶經理開展工作提供必要的條件。 　　第十一條　本規定由總行負責解釋，各分行可據此制定實施辦法細則。 　　第十二條　本規定自1999年6月1日起試行。 附件一：　　　　　　　 龍卡客戶經理考核指標注釋 　　一、本規定中對龍卡客戶經理考核周期定為一年，自每年的１月１日至１２月３１日。 　　二、本規定列入考核目標的客戶群體為每一客戶經現負責的萬事達、ＶＩＳＡ龍卡信用卡（含金卡）持卡人。萬事達、ＶＩＳＡ龍卡聯名卡，也包含在考核群體之內。 　　三、賬戶年均活動增長率=本期內賬戶年均活動率－上期末的賬戶年均活動率 　　　　　　　　　　　　本期內每月活動賬戶數之和 　　其中：賬戶年均活動數=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　　　 １２ 　　　　　　　　　　　　 賬戶年均活動數 　　　　　賬戶年均活動率=－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　 本期末的賬戶數 　　　　　　　　　　　　　　 （本期末卡均購物消費余額－ 　　　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額） 　　四、卡均購物消費額增長率=－－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額 　　　　　　　　　　　　　　?。ū酒谀┑目ň灰子囝~－ 　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均交易余額） 　　五、卡均交易額增長率=－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期末的卡均購物消費余額 　　六、客戶投訴增長率=本期末的客戶投訴率－上期末的客戶投訴率 　　其中：本規定中的客戶投訴是指因客戶經理沒有履行本《規定》中的職責 而引起的投訴。 　　　　　　　 本期內客戶投訴總次數 　　客戶投訴率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　 本期末客戶數 　　　　　　　　　?。ū酒谀┏挚ㄈ速~戶數－ 　　　　　　　　　　　上期末持卡人賬戶數） 　　七、持卡人增長率=－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　上期末持卡人賬戶數 　　　　　　　　　 抽樣中滿意答復數 　　八、客戶滿意率=－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　抽樣總數 附件二：　　　　　　　中國建設銀行　　　龍卡 　　　　　　　　　　　　　　客戶經理工作志 　　　　　　　　　　　　　　　×××年度 　　　　　　　　　　　　 中國建設銀行××分行 　　　　　　　　　　　　　　　　目錄 　　一、客戶經理工作職責 　　二、對分管客戶提供服務情況 　　三、重要客戶檔案 　　四、風險管理檔案 　　五、客戶部經理工作情況表 客戶經理工作職責 　?。ㄒ唬┙⒊挚ㄈ藱n案，及時登記中國建設銀行龍卡客戶經理工作志。對不同質量的持卡人實行區別管理，對用卡頻繁，交易額大、信譽高的優秀持卡人，要提供高質量、全方位的銀行服務，使其體會到使用龍卡的優越性。對用卡次數較少或不用卡的持卡人，要采取措施，引導用卡，爭取發展成優秀持卡人。 　?。ǘ﹨f助分管的持卡人辦理辦卡、換卡、用卡、掛失、止付、對賬、查詢、投訴、咨詢等業務，隨時答復持卡人咨詢。 　　（三）收集市場信息，制定發展持卡人計劃，及時發現并發展重要客戶。 　?。ㄋ模┒ㄆ谔岢龀挚ㄈ速~戶活動情況和資信狀況的分析報告，協助信控人員追討透支。 　　（五）定期和持卡人溝通情況，聽取意見，宣傳建行龍卡新舉措，組織持卡人聯誼、座談等活動。 　?。┬麄鹘ㄐ邢嚓P業務，營銷其他服務產品。 　　（七）及時向主管領導或有關部門反饋客戶對用卡環境方面的意見，并提出相應的解決措施。 　?。ò耍┬麄魍茝V建設銀行相關業務。 對分管客戶提供服務情況 ┌───┬───┬──┬───────────────────┬───────┬──┐ │　　　│持卡人│　　│　　　　　　服務情況（次數）　　　　　│新發展持卡人數│　　│ │日期?│姓名　│卡號├─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼─┬──┬──┤　　│ │　　　│　　　│　　│辦│換│掛│止│對│查│投│咨│用│總│信│儲蓄│其他│備注│ │　　　│　　　│　　│卡│卡│失│付│賬│詢│訴│詢│卡│計│用│卡　│卡　│　　│ │　　　│　　　│　　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│卡│　　│　　│　　│ ├───┼───┼──┼─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┼─┴──┴──┼──┤ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ │　　　│　　　│　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　│　　│ ├───┴───┴──┼─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼─┬──┬──┼──┤ │　　 合　計　　　　 │　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　│　　│　　│　　│ └──────────┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴──┴──┴──┘ 　　注：本表由客戶經理填寫。 重要客戶檔案 ┌──┬──┬───┬────┬────┬──┬──┬───┬───┬──┐ │姓名│卡號│有效期│聯系電話│家庭住址│出生│工作│地址及│婚 否 │備注│ │　　│　　│　　　│　　　　│、郵編　│日期│單位│郵編　│　　　│　　│ ├──┼──┼───┼────┼────┼──┼──┼───┼───┼──┤ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ │　　│　　│　　　│　　　　│　　　　│　　│　　│　　　│　　　│　　│ └──┴──┴───┴────┴────┴──┴──┴───┴───┴──┘ 　　注：１．重要客戶是指資信程度高，交易額大，存款高的持卡人。 　　　　　２．本表由客戶經理填寫。 風險管理檔案 ┌──┬──┬──┬──┬──┬──┬──────┬──┬──┬──┬──┬──┬─┐ │姓名│卡號│有效│電話│單位│家庭│ 擔保人資料 │透支│透支│止付│還款│還款│備│ │　　│　　│期　│　　│　　│住址├─┬─┬──┤額　│日期│日期│日期│日期│注│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│姓│電│工作│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│名│話│單位│　　│　　│　　│　　│　　│　│ ├──┼──┼──┼──┼──┼──┼─┴─┴──┼──┼──┼──┼──┼──┼─┤ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ │　　│　　│　　│　　│　　│　　│　　　　　　│　　│　　│　　│　　│　　│　│ └──┴──┴──┴──┴──┴──┴──────┴──┴──┴──┴──┴──┴─┘ 　　注：１．本表所填列的是指因惡意透支或超期、超限額透支給建行帶來風險或風險隱患的持卡人。 　　　　２．本表由客戶經理填寫。 客戶部工作情況月報表 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　 日 ┌───┬───┬───────────────────┬────────┬─┐ │客戶經│負責客│　　　　 服務情況（次數）　　　　　　 │新發展持卡人數　│備│ │理姓名│戶數　├─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┬─┼──┬──┬──┤注│ │　　　│　　　│辦│換│掛│止│對│查│投│咨│用│總│信用│儲蓄│其他│　│ │　　　│　　　│卡│卡│失│付│賬│詢│訴│詢│卡│計│卡　│卡　│卡　│　│ ├───┼───┼─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┴─┼──┴──┴──┼─┤ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ │　　　│　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ ├───┼───┼───────────────────┼────────┼─┤ │合 計 │　　　│　　　　　　　　　　　　　　　　　　　│　　　　　　　　│　│ └───┴───┴───────────────────┴────────┴─┘ 　　注：本表由客戶部經理填寫。 附二：　　　　　　中國建設銀行龍卡商戶經理管理規定(試行) 　　第一條　為了改善龍卡用卡環境，提高龍卡服務質量，加強發卡行、收單行與特約商戶的聯系，根據《中國建設銀行龍卡業務管理辦法》和總行有關規定，制定本規定。 　　第二條　本規定適用于中國建設銀行開辦龍卡業務的各級發卡行、收單行。 　　第三條　商戶經理是指發卡行及收單行發展和管理龍卡特約商戶的工作人員。 　　第四條　商戶經理須熟悉業務，肯于鉆研，善于攻關，勇于開拓市場，為特約商戶提供多層次、全方位的金融服務。 　　（一）掌握政策。掌握國家宏觀政策，了解建設銀行業務發展戰略；掌握人民銀行對銀行卡業務管理方面的制度、辦法，熟知龍卡業務發展規劃、制度、辦法。 　　（二）了解市場。了解銀行卡市場動態，能夠對龍卡市場情況做出前瞻性的判斷，根據市場動態，及時提出龍卡營銷策略、發展目標。 　?。ㄈ┚哂休^寬的知識面。熟悉建行龍卡業務，了解建設銀行各項業務知識，掌握一定的市場營銷知識，對社會其他行業知識有一定的了解。 　?。ㄋ模┚邆涔P協調能力和獨立調查、分析、判斷、處理問題的能力。 　　（五）有敬業精神和責任感，具有較強的商戶服務意識和風險防范意識。敢于承擔責任，維護建設銀行的利益，保證商戶的正當權益。 　　第五條　商戶經理設置原則 　　（一）各級發卡行、收單行必須設置商戶經理崗位，并根據現有特約商戶數量按一定比例配備專職商戶經理。在保證必須的專職商戶經理的情況下，還可聘用兼職商戶經理。兼職商戶經理可從其他部門聘用。 　?。ǘ┥虘艚浝碓O置實行兼顧一般，重點服務的原則，對所有的龍卡特約商戶都要設置專人管理服務，對重要商戶實施特殊管理服務。 　　第六條　商戶經理的職責 　　（一）制定商戶發展規劃及管理目標，進行市場調查研究。 　?。ǘ┙⑸虘魴n案，及時登記中國建設銀行龍卡商戶經理工作志。隨時掌握特約商戶財務人員及收銀員變動情況，進行業務培訓，確保龍卡正常使用。 　?。ㄈ┴撠熒虘羰諉?、發送受卡單據和止付名單手冊、設備日常維護等工作。協助特約商戶辦理龍卡轉賬結單等業務。 　?。ㄋ模┴撠熒虘粜麄鞴ぷ?，使商戶及時了解龍卡動態。 　　（五）走訪商戶，了解情況，密切銀企關系，定期了解商戶交易活動情況，分析原因，及時調整工作重點，完善管理方式。 　?。┘皶r向主管領導或有關部門反饋商戶意見，提出改進措施和開發商戶市場的建議。 　　（七）定期檢查商戶，保證商戶門牌、臺牌、標牌齊全和用卡機具完好。 　?。ò耍┓治鲂袠I發展動態，發展龍卡特約商戶。 　?。ň牛﹨f助處理商戶與持卡人用卡糾紛。 　　（十）宣傳推廣建設銀行相關業務。 　　第七條　商戶經理考核指標 　?。ㄒ唬┥虘裟昃顒釉鲩L率。 　?。ǘ┥虘羰諉晤~增長率。 　?。ㄈ艟諉晤~增長率。 　　（四）商戶投訴增長率。 　?。ㄎ澹┰O備完好率。 　?。┥虘羰芾砻坝每ǖ绕墼p案件次數。 　?。ㄆ撸┥虘粼鲩L率。 　　（八）發展重點商戶數。 　?。ň牛┥虘魸M意率。 　　（十）商戶發展、優化及受理環境的合理化建議。 　　第八條　商戶經理考核 　　各級行信用卡部對商戶經理的考核需納入本行組織的綜合業務考核計劃，在具體考核方式上，可采取以下辦法： 　　（一）每月匯總分析商戶經理提交的商戶情況匯報，查看商戶經理工作志，指出存在的問題，取得的成績，提出下一步工作要求。 　　（二）每半年采取不同的方式聽取商戶的意見。 　　（三）聽取本行職工對龍卡工作的反映。 　?。ㄋ模z查各項業務指標完成情況。 　　第九條　商戶經理的評比 　　總行信用卡部每年將組織一次商戶經理評比，對先進的商戶經理進行通報表彰。對連續三年被評為先進的商戶經理，按建總發字（1996）188號《關于加強對授予總行級榮譽稱號工作管理的通知》的規定，授予先進稱號。 　　各級分行、發卡行或收單行也要進行相應的評比表彰。 　　第十條　為保障商戶經理的工作，設立商戶經理的發卡行（或收單行），應根據當地情況，為商戶經理開展工作提供必要的條件。 　　第十一條　本規定由總行負責解釋，各分行可據此制定實施辦法細則。 　　第十二條　本規定自1999年6月1日起試行。 附件一：　　　　　　龍卡商戶經理考核目標注釋 　　一、本規定中對龍卡商戶經理考核周期定為一年，自每年的１月１日起至１２月３１日。 　　二、本規定列入考核目標的考核群體為每一商戶經理分管的特約商戶群體。 　　三、商戶年均活動增長率=本期內活動商戶年均活動率－上期內商戶平均活動率 　　　　　　　　　　　　本期內每月活動商戶數之和 　　其中：商戶年均活動數=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　?。保? 　　　　　　　　　 商戶年均活動數 　　商戶年均活動率=－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　 本期末的商戶數 　　　　　　　　　　　　 （本期末商戶收單余額－ 　　　　　　　　　　　　　上期末的商戶收單余額） 　　四、商戶收單額增長率=－－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期末的商戶收單余額 　　　　　　　　　　　　?。ū酒谏虘魬艟諉晤~－ 　　　　　　　　　　　　　上期商戶戶均收單額） 　　五、戶均收單額增長率=－－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　上期商戶戶均收單額 　　　　　　　　　　本期內商戶收單額之和 　　商戶戶均收單額=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　商戶數之和 　　六、商戶投訴增長率=本期末的商戶投訴率－上期末的商戶投訴率 　　　　　　　　　　　本期末商戶投訴總次數 　　其中：商戶投訴率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　本期末商戶數 　　本規定所稱商戶投訴是指商戶經理因沒有履行本《規定》中的職責而引起的持卡人和商戶投訴。 　　　　　　　　　　　　本期內每月設備完好率的和 　　七、月均設備完好率=－－－－－－－－－－－－ 　　　　　　　　　　　　　　　　?。保? 　　　　　　　　　　 抽樣中完好的設備臺數 　　其中：設備完好率=－－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　抽樣設備總臺數 　　本規定所指設備完好是指建行在商戶安裝的ＰＯＳ機或配備的壓卡機，經卡部主管部門抽查，沒有丟失、損壞、能夠正常使用的情況。ＰＯＳ機、壓卡機完好率要分別計算。 　　八、商戶受理冒用卡等欺詐案件數是指本期內商戶經理所分管的商戶受理了持卡人冒用他人卡，使用假卡、止付止等欺詐案件次數。 　　　　　　　　　（本期末的商戶數－ 　　　　　　　　　　上期末的商戶數） 　　九、商戶增長率=－－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　上期末的商戶數 　　十、本規定所指發展重點商戶數是指將在當地營業額、消費額排前３０位 的賓館飯店或商業企業，發展為我行龍卡特約商戶的數量。 　　　　　　　　　　　抽樣中滿意答復數 　　十一、商戶滿意率=－－－－－－－－×１００％ 　　　　　　　　　　　　　抽樣總數 附件二：　　　　　　 中國建設銀行　　　龍卡 　　　　　　　　　　　　　　商戶經理工作志 　　　　　　　　　　　　　　　×××年度 　　　　　　　　　　　　 中國建設銀行××分行 　　　　　　　　　　　　　　　　目錄 　　一、商戶經理工作職責 　　二、分管商戶的簡要情況 　　三、檢查商戶工作記錄 　　四、商戶經理月度工作總結 　　五、商戶部經理工作情況 商戶經理工作職責 　?。ㄒ唬┲贫ㄉ虘舭l展規劃及管理目標，進行市場調查研究。 　?。ǘ┙⑸虘魴n案，及時登記中國建設銀行龍卡商戶經理工作志。隨時掌握特約商戶財務人員及收銀員變動情況，進行業務培訓，確保龍卡正常使用。 　?。ㄈ┴撠熒虘羰諉?、發送受卡單據和止付名單手冊、設備日常維護等工作。協助特約商戶辦理龍卡轉賬結算等業務。 　?。ㄋ模┴撠熒虘粜麄鞴ぷ鳎股虘艏皶r了解龍卡動態。 　?。ㄎ澹┳咴L商戶，了解情況，密切銀企關系，定期了解商戶交易活動情況，分析原因，及時調整工作重點，完善管理方式。 　?。┘皶r向主管領導或有關部門反饋商戶意見，提出改進措施和開發商戶市場的建議。 　　（七）定期檢查商戶，保證商戶門牌、臺牌、標牌齊全和用卡機具完好。 　　（八）分析行業發展動態，發展龍卡特約商戶。 　?。ň牛﹨f助處理商戶與持卡人用卡糾紛。 　?。ㄊ┬麄魍茝V建設銀行相關業務。 分管商戶的簡要情況 ┌──┬──┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬───┬─┐ │商戶│商戶│發展商│配 備 │配 備 │配 備 │配 備 │配 備 │貼標貼│備│ │代碼│名稱│戶時間│ POS　│壓卡機│ ATM　│門 牌 │臺 牌 │（處）│注│ │　　│　　│　　　│（臺）│（臺）│（臺）│（個）│（個）│　　　│　│ ├──┼──┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼───┼─┤ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ │　　│　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　　　│　│ └──┴──┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴───┴─┘ 　　說明：本簡要情況屬于發卡行商戶資料檔案的摘要。 檢查商戶工作記錄 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜時間：　　　　　　　　　　｜　　特約商戶名稱　?。　　　　　　　　　　　。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜檢查內容：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經理：　　　　　　　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經理審簽：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 檢查商戶工作記錄 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜時間：　　　　　　　　　?。　√丶s商戶名稱　?。　　　　　　　　　　　。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜檢查內容：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經理：　　　　　　　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶簽字：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經理審簽：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　時?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 商戶經理月度工作總結 　　　　　　　　　　　　　　　　 年　　月 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜本月檢查商戶：　　　個｜　共　次?。”驹鹿ぷ魅铡　√臁。骄刻鞕z查商戶　　　個｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜本人分管商戶中本月未檢查的　　　　　　　　個｜本月新發展商戶　　　　　　　　　　個｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜對已檢查商戶的總體評價　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜存在主要問題　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜工作體會建議：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　｜ ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　商戶經理　　　　　　月　　日　　　　｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜商戶部經理審簽　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。? ｜　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日　　　?。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 商戶部經理工作情況表 －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜　商戶?。摗∝煟　　　　　∩虘粲嘘P機具　　　　　　?。”驹掳l　｜　本月商?。　”驹律獭　。? ｜　　　　｜　　　｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜　　　　?。　　　　。　　　　　　。? ｜　經理?。堋±恚校希樱鼔嚎C｜門　牌｜臺　牌｜貼標貼｜　展商戶?。羰諉巍。　羰諉巍　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　姓名?。虘魯担ㄅ_）｜（臺）｜（個）｜（個）｜（處）｜?。▊€）?。」P　數?。〗痤~（元）?。? ｜－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－｜ ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜　　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? ｜－－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－｜－－－－－｜－－－－－｜－－－－－－－｜ ｜　合計　｜　　?。　　。　　。　　。　　。　　。　　　　。　　　　。　　　　　　。? －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 　　信用卡部經理審閱：　　　　　　　　　商戶經理填表：　　　　　　　　　年　　月　　日