（2000年1月1日） 1．基礎(chǔ)行為規(guī)范 　　品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對供電營業(yè)職工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。供電營業(yè)職工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹立“敬業(yè)愛崗、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會’的良好風(fēng)尚。 　　1.1　品質(zhì) 　　熱愛電業(yè)、忠于職守 　　1.1.1　堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，為客戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、客戶高興。 　　1.1.2　具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任心和事業(yè)感，做到對工作兢兢業(yè)業(yè)，對同志滿腔熱忱，對客戶服務(wù)周到。 　　1.1.3　強(qiáng)化市場觀念和競爭意識，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)客戶與供電企業(yè)的共同利益。 　　1.1.4　樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實(shí)守信、信守承諾，公平、公正。 　　1.1.5　講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。 　　1.1.6　發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。 　　1.2　技能 　　勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù) 　　1.2.1　勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專業(yè)水平。 　　1.2.2　刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，達(dá)到中級以上專業(yè)技術(shù)水平。 　　1.2.3　苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。 　　1.2.4　不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。 　　1.2.5　加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。 　　1.3　紀(jì)律 　　遵章守紀(jì)、廉潔自律 　　1.3.1　遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。 　　1.3.2　嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。 　　1.3.3　嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情。 　　1.3.4　廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。 2.　外在形象規(guī)范 　　著裝、儀容和舉止是供電營業(yè)職工的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個人修養(yǎng)人代表企業(yè)的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。 　　2.1　著裝 　　統(tǒng)一、整潔、得體 　　2.1.1　服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。 　　2.1.2　在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的服務(wù)證(牌)。 　　2.1.3　襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。 　　2.1.4　著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，和好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。 　　2.1.5　鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。 　　2.2　儀容 　　自然、大方、端莊 　　2.2.1　頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。 　　2.2.2　男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。 　　2.2.3　女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。 　　2.2.4　顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。 　　2.2.5　保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 　　2.3　舉止 　　文雅、禮貌、精神 　　2.3.1　工精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 　　2.3.2　保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。 　　2.3.3　坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。 　　2.3.4　不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。 　　2.3.5　避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。 　　2.3.6　不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。 　　2.3.7　站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 　　2.3.8　走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。 3.　一般行為規(guī)范 　　接待、會話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。供電營業(yè)職工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和企業(yè)的形象，必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。 　　3.1　接待 　　微笑、熱情、真誠 　　3.1.1　接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。 　　3.1.2　迎送客戶時(shí)，主動問好或話別，設(shè)置有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。 　　3.1.3　無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。 　　3.2　會話 　　親切、誠懇、謙虛 　　3.2.1　使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語。 　　3.2.2　語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡，提倡講普通話。 　　3.2.3　與客人交談時(shí)，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。 　　3.2.4　盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的交流效果。 　　3.2.5　認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語。 　　3.3　服務(wù) 　　快捷、周到、滿意 　　3.3.1　認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。 　　3.3.2　遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。 　　3.3.3　接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。 　　3.3.4　遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。 　　3.4　溝通 　　冷靜、理智、策略 　　3.4.1　耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 　　3.4.2　如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。 　　3.4.3　自己受了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。 　　3.4.4　自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。 4.　具體行為規(guī)范 　　具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。柜臺、電話(網(wǎng)絡(luò))及現(xiàn)場是我們?yōu)榭蛻舴?wù)的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供電企業(yè)開辟更廣闊的市場。 　　4.1　柜臺服務(wù) 　　優(yōu)質(zhì)、高效、周全 　　4.1.1　至少提前5分鐘上崗，檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)以及觸摸服務(wù)器等，做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 　　4.1.2　實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。 　　4.1.3　接待客戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確答復(fù)。 　　4.1.4　需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。 　　4.1.5　認(rèn)真審核客戶填寫的業(yè)務(wù)登記表，如填寫有誤，應(yīng)禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。 　　4.1.6　遇見熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的客戶。 　　4.1.7　堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。 　　4.1.8　客戶辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)微笑與客戶告別。 　　4.1.9　因前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，讓下一位客戶久等時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶致歉。 　　4.1.10　因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請客戶稍候，并致歉；需較長時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向客戶道歉外，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。 　　4.1.11　當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)；當(dāng)客戶過于激動時(shí)，可由專人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。 　　4.1.12　殘疾人及行動不便的客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門服務(wù)。對聽力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語速放慢。 　　4.1.13　臨下班時(shí)，對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。 　　4.2　電話(網(wǎng)絡(luò))服務(wù) 　　暢通、方便、高效 　　4.2.1　時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(超過3聲的應(yīng)首先道歉)，應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位(部門)名稱。 　　4.2.2　受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。 　　4.2.3　接到客戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問故障情況。如判斷是客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業(yè)部門維修范圍內(nèi)的故障，安詳細(xì)記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。 　　4.2.4　因線路檢修引起停電時(shí)，應(yīng)主動向客戶道歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的大約時(shí)間。 　　4.2.5　接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。 　　4.2.6　當(dāng)客戶打錯電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。 　　4.2.7　在接聽電話過程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。 　　4.2.8　通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。 　　4.2.9　負(fù)責(zé)網(wǎng)上業(yè)務(wù)查詢、報(bào)裝、投訴和咨詢服務(wù)的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 　　4.2.10　網(wǎng)頁制作直觀，色彩明快，圖標(biāo)精美，首行文字應(yīng)鍵入“感謝您進(jìn)入XXX網(wǎng)頁”字樣。 　　4.2.11　網(wǎng)上內(nèi)容包括停電通知、電費(fèi)電價(jià)、業(yè)務(wù)流程、日常用電常識及各項(xiàng)電力政策法規(guī)等，并設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)和‘請點(diǎn)擊”字樣。 　　4.2.12　準(zhǔn)時(shí)打開網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，及時(shí)回復(fù)業(yè)務(wù)受理情況，公布辦理結(jié)果。 　　4.3　現(xiàn)場服務(wù) 　　安全、守信、滿意 　　4.3.1　在服務(wù)前，應(yīng)與客戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請客戶予以配合。 　　4.3.2　與客戶會面時(shí)，應(yīng)主動出示證件，并進(jìn)行自我介紹。 　　4.3.3　遵守客戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣。 　　4.3.4　現(xiàn)場工作時(shí)，需借用客戶物品(如椅子等)，應(yīng)征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。 　　4.3.5　需進(jìn)入客戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內(nèi)。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場并向客戶致謝。 　　4.3.6　發(fā)現(xiàn)客戶有違約或竊電行為時(shí)，用電檢查等人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向客戶指出。遇到態(tài)度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過激行為。 　　4.3.7　發(fā)現(xiàn)因客戶責(zé)任引起的電能計(jì)量裝置損壞，應(yīng)禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。 　　4.3.8　用電工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程要求的問題時(shí)，應(yīng)向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。 　　4.3.9　盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當(dāng)要求或要求無法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向客戶委婉說明。 　　4.3.10　如損壞了客戶原有設(shè)施，必須遵循客戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到客戶完全滿意。 　　4.3.11　工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志和禮貌標(biāo)志。 　　4.3.12　工作結(jié)束后，應(yīng)清理好現(xiàn)場，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場地清潔。同時(shí)主動征求客戶意見，并將本部門聯(lián)系電話留給客戶。