（2000年1月1日） 1．基礎行為規范 　　品質、技能、紀律是文明服務行為規范的基礎規范，是對供電營業職工在職業道德方面提出的總體要求，也是落實文明行為規范必須具備的綜合素質。供電營業職工必須養成良好的職業道德，牢固樹立“敬業愛崗、誠實守信、辦事公道、服務人民、奉獻社會’的良好風尚。 　　1.1　品質 　　熱愛電業、忠于職守 　　1.1.1　堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，為客戶提供忠實、高效的服務，做到讓政府放心、領導滿意、客戶高興。 　　1.1.2　具有強烈的職業責任心和事業感，做到對工作兢兢業業，對同志滿腔熱忱，對客戶服務周到。 　　1.1.3　強化市場觀念和競爭意識，講求優質服務和經濟效益，維護客戶與供電企業的共同利益。 　　1.1.4　樹立誠信觀念和信用意識，真誠對待客戶，做到誠實守信、信守承諾，公平、公正。 　　1.1.5　講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重客戶、禮貌待人、使用文明用語。 　　1.1.6　發揚團隊精神，維護企業整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團結協作。 　　1.2　技能 　　勤奮學習、精通業務 　　1.2.1　勤奮學習科學文化知識，積極參加文化、技術培訓，努力達到中等以上文化專業水平。 　　1.2.2　刻苦鉆研業務，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關的業務知識，達到中級以上專業技術水平。 　　1.2.3　苦練基本功和操作技能，精通業務規程、崗位操作規范和服務禮儀。 　　1.2.4　不斷充實更新現代業務知識和工作技能，努力學習和運用最新的科學技術。 　　1.2.5　加強思想業務修養，增強綜合業務能力，不斷提高分析、認識、解決問題的能力，提高交往、協調能力和應變等方面的能力。 　　1.3　紀律 　　遵章守紀、廉潔自律 　　1.3.1　遵紀守法，掌握與本職業務相關的法律知識，模范地執行國家的各項法律、法規。 　　1.3.2　嚴格遵守企業的各項規章制度，自覺執行勞動紀律、工作標準、作業規程和崗位規范。 　　1.3.3　嚴格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關的事情。 　　1.3.4　廉潔自律，秉公辦事，不以電謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益。 2.　外在形象規范 　　著裝、儀容和舉止是供電營業職工的外在表現，它既反映了員工個人修養人代表企業的形象。只有規范的儀表、舉止，才能贏得客戶良好的印象。 　　2.1　著裝 　　統一、整潔、得體 　　2.1.1　服裝正規、整潔、完好、協調、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣。 　　2.1.2　在左胸前佩戴好統一編號的服務證(牌)。 　　2.1.3　襯衣下擺束入褲腰和裙腰內，袖口扣好，內衣不外露。 　　2.1.4　著西裝時，打好領帶，和好領扣。上衣袋少裝東西，褲裝不裝東西，并做到不攏袖口和褲腳。 　　2.1.5　鞋、襪保持干凈、衛生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。 　　2.2　儀容 　　自然、大方、端莊 　　2.2.1　頭發梳理整齊，不染彩色頭發，不戴夸張的飾物。 　　2.2.2　男職工修飾得當，頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領，嘴上不留胡須。 　　2.2.3　女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時間不能當眾化妝。 　　2.2.4　顏面和手臂保持清潔，不留長指甲，不染彩色指甲。 　　2.2.5　保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。 　　2.3　舉止 　　文雅、禮貌、精神 　　2.3.1　工精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。 　　2.3.2　保持微笑，目光平視客戶，不左顧右盼、心不在焉。 　　2.3.3　坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮。 　　2.3.4　不翹二郎腿。不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側向一邊。 　　2.3.5　避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應側面回避。 　　2.3.6　不能在客戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢動作。 　　2.3.7　站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。 　　2.3.8　走路步伐有力，步幅適當，節奏適宜。 3.　一般行為規范 　　接待、會話、服務、溝通屬文明服務的一般行為。供電營業職工的一言一行事關工作質量、工作效率和企業的形象，必須從客戶的需求出發，科學、規范地做好接待和服務工作，贏得客戶的滿意和信賴。 　　3.1　接待 　　微笑、熱情、真誠 　　3.1.1　接待客戶熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不厭。 　　3.1.2　迎送客戶時，主動問好或話別，設置有專門接待員的地方，接待客戶至少要迎三步，送三步。 　　3.1.3　無論辦理的業務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，并為客戶提供準確的聯系人、聯系電話和地址。 　　3.2　會話 　　親切、誠懇、謙虛 　　3.2.1　使用文明禮貌用語，嚴禁說臟話、忌語。 　　3.2.2　語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調平和，語意明確言簡，提倡講普通話。 　　3.2.3　與客人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應冷淡。 　　3.2.4　盡量少用生僻的電力專業術語，以免影響與客戶的交流效果。 　　3.2.5　認真傾聽，注意談話藝術，不隨意打斷客人的話語。 　　3.3　服務 　　快捷、周到、滿意 　　3.3.1　認真、仔細詢問客戶的辦事意圖，快速辦理相關業務。 　　3.3.2　遇到兩位以上客戶辦理業務時，即要認真辦理前面客戶的業務，又要禮貌地與后面的客戶打招呼，請其稍后。 　　3.3.3　接到同一客戶較多業務時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間。 　　3.3.4　遇到不能辦理的業務時，要向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解。 　　3.4　溝通 　　冷靜、理智、策略 　　3.4.1　耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評，誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。 　　3.4.2　如果屬自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。 　　3.4.3　自己受了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓斥客戶，更不能與客戶發生爭執。 　　3.4.4　自己拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結論，應及時向領導匯報后再答復客戶。 4.　具體行為規范 　　具體行為規范是指與業務工作更直接相關的服務規范。柜臺、電話(網絡)及現場是我們為客戶服務的具體場合，要通過高效、真誠、周到、優質的服務，讓客戶高興而來，滿意而去，贏得更多客戶的信賴，為供電企業開辟更廣闊的市場。 　　4.1　柜臺服務 　　優質、高效、周全 　　4.1.1　至少提前5分鐘上崗，檢查計算機、打印機以及觸摸服務器等，做好營業前的各項準備工作。 　　4.1.2　實行首問負責制，被客戶首先訪問的工作人員，有責任引導客戶辦好各種手續。 　　4.1.3　接待客戶時，應起身相迎，微笑示座，認真傾聽，準確答復。 　　4.1.4　需要客戶填寫業務登記表時，要將表格雙手遞給客戶，并提示客戶參照書寫示范樣本填寫。 　　4.1.5　認真審核客戶填寫的業務登記表，如填寫有誤，應禮貌地請客戶重新填寫，并給予熱情的指導和幫助。 　　4.1.6　遇見熟人，應點頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業務的客戶。 　　4.1.7　堅持“先外后內”的原則，當有客戶來辦理業務時，應立即放下手中的其他工作，馬上接待客戶。 　　4.1.8　客戶辦完業務離開時，應微笑與客戶告別。 　　4.1.9　因前一位客戶業務辦理時間過長，讓下一位客戶久等時，應禮貌地向客戶致歉。 　　4.1.10　因系統出現故障而影響業務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復工作的，除向客戶道歉外，應留下客戶的聯系電話，再另行預約。 　　4.1.11　當客戶的要求與政策法規及本企業制度相悖時，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發生爭執；當客戶過于激動時，可由專人接待并做好進一步解釋工作。 　　4.1.12　殘疾人及行動不便的客戶來辦理業務時，應上前攙扶，代辦填表等事宜，并請客戶留下聯系地址和電話，以便上門服務。對聽力不好的老年人，聲音應適當提高，語速放慢。 　　4.1.13　臨下班時，對于正在處理中的業務應照常辦理完畢后方可下班。下班時仍有等候辦理業務的客戶，不可生硬拒絕，應迅速請示領導，視具體情況加班辦理。 　　4.2　電話(網絡)服務 　　暢通、方便、高效 　　4.2.1　時刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內接聽(超過3聲的應首先道歉)，應答時要首先問候，然后報出單位(部門)名稱。 　　4.2.2　受理客戶咨詢業務時，應耐心、細致地答復。不能當即答復的問題，應向客戶致歉，并留下聯系電話，研究或請示領導后，盡快答復。 　　4.2.3　接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內部故障，電話引導和協助客戶排除故障；如無法判斷故障原因或判斷確屬于電業部門維修范圍內的故障，安詳細記錄客戶的姓名、電話、地址，立即通知搶修部門前去處理。 　　4.2.4　因線路檢修引起停電時，應主動向客戶道歉，并告知客戶預計恢復供電的大約時間。 　　4.2.5　接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10日內給予答復。 　　4.2.6　當客戶打錯電話時，應禮貌地做出說明。遇到騷擾電話時，應嚴正指出其錯誤行為，但不能使用臟話。 　　4.2.7　在接聽電話過程中，應根據實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽，重要內容要注意重復、確認。 　　4.2.8　通話過程中，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。 　　4.2.9　負責網上業務查詢、報裝、投訴和咨詢服務的人員，要制作分門別類的各種表格，方便客戶正確使用。 　　4.2.10　網頁制作直觀，色彩明快，圖標精美，首行文字應鍵入“感謝您進入XXX網頁”字樣。 　　4.2.11　網上內容包括停電通知、電費電價、業務流程、日常用電常識及各項電力政策法規等，并設有導航服務系統和‘請點擊”字樣。 　　4.2.12　準時打開網絡服務器，及時回復業務受理情況，公布辦理結果。 　　4.3　現場服務 　　安全、守信、滿意 　　4.3.1　在服務前，應與客戶預約時間，講明工作內容和工作地點，請客戶予以配合。 　　4.3.2　與客戶會面時，應主動出示證件，并進行自我介紹。 　　4.3.3　遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。 　　4.3.4　現場工作時，需借用客戶物品(如椅子等)，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。 　　4.3.5　需進入客戶室內時，應先按門鈴或輕輕敲門，主動出示證件或做自我介紹，征得同意后，戴上鞋套，方可入內。工作結束時，應及時清理工作現場并向客戶致謝。 　　4.3.6　發現客戶有違約或竊電行為時，用電檢查等人員應依據有關法規禮貌地向客戶指出。遇到態度蠻橫，拒不講理的客戶，要及時報告有關部門，不要與其吵鬧，防止出現過激行為。 　　4.3.7　發現因客戶責任引起的電能計量裝置損壞，應禮貌地與客戶分析損壞原因，由客戶確認，并在工作單上簽字。 　　4.3.8　用電工程驗收中，發現有不符合規程要求的問題時，應向客戶耐心說明，并留下書面整改意見。 　　4.3.9　盡量滿足客戶的合理要求，遇有客戶提出非正當要求或要求無法達到時，應向客戶委婉說明。 　　4.3.10　如損壞了客戶原有設施，必須遵循客戶意愿恢復原貌或等價處理，達到客戶完全滿意。 　　4.3.11　工作中，如給交通安全等帶來不便，要有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志和禮貌標志。 　　4.3.12　工作結束后，應清理好現場，不能留有殘留物和污跡，做到設備、場地清潔。同時主動征求客戶意見，并將本部門聯系電話留給客戶。