各區縣旅游局、星級飯店、社會旅館： 　　現將國家旅游局《關于加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作的意見》轉發給你們，請結合本單位的實際情況，認真組織學習，貫徹落實。 　　特此通知。 　　二○○九年二月三日 　　關于加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作的意見 　　改革開放30年，我國旅游行業管理工作在加快旅游管理體制改革，促進旅游市場開放，堅持部門聯動、綜合執法，加強旅游服務質量監督檢查和市場秩序整治規范，促進行業監督管理的法制化、標準化、規范化和信息化等方面，取得了顯著成績，積累了豐富經驗。當前，我國進入完善社會主義市場經濟體制的新階段，中國旅游業也步入建設世界旅游強國的新時期，國家賦予了旅游監督管理工作更加重要的職責和任務。現就加強旅游服務質量和市場秩序監督管理工作，提出以下意見： 　　一、指導思想、基本目標和主要任務 　　（一）指導思想：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本，堅持依法行政，按照完善社會主義市場經濟體制和建設法制政府、服務政府、效能政府的基本要求，轉變職能，轉變觀念，調整思路，創新手段，推進監督管理工作的法制化、標準化、規范化、信息化，提升旅游服務質量，規范旅游市場秩序，優化旅游發展環境，為推動旅游產業轉型升級，促進國民經濟又好又快發展做出貢獻。 　　（二）基本目標：通過提高素質、規范秩序、優化環境和綜合運用各種監督管理手段，重點解決游客最不滿意、行業反映最強烈的突出問題，不斷提高旅游服務質量，不斷規范旅游市場秩序，不斷優化旅游消費環境，不斷提升游客滿意度，不斷提高監督管理隊伍素質、工作質量和工作效率。 　　（三）主要任務 　　1、著力加強旅游服務質量和市場秩序監督管理。積極引導增加旅游產品和提升旅游產品質量，加強旅游服務質量保障體系和監督管理體系建設，加強公共服務信息披露和發布，引導旅游市場健康發展。 　　2、著力解決旅游服務質量和市場秩序方面存在的突出問題。打擊無證照非法經營旅游活動，遏制、扭轉低價運作模式，查處旅行社超范圍經營和非法轉讓業務經營權，規范旅游廣告宣傳，提高導游隊伍素質和服務質量。 　　3、著力突破旅游服務質量和市場監督管理的瓶頸制約。創新工作方式和手段，加強部門之間協調配合，強化監督管理職能，完善聯合執法機制，下大力氣解決旅游監督管理工作法制基礎不牢、手段不足、力量不強、力度不夠等問題。 　　二、工作思路 　　（一）轉變工作模式 　　1、轉變工作方式。從以規范、引導為主轉變為以監督、檢查和規范、引導并重，以市場準入、資格管理等入口控制為主轉變為對行業運行全過程、多環節的監督管理。 　　2、拓展服務范圍。從以服務旅游企業、從業人員等為主轉變為面向服務生產、銷售、消費、公共服務等各個環節，為旅游者服務和為旅游經營者服務并重，為有組織的團體旅游服務和為其他各類旅游者服務并重。 　　3、調整評價方式。從以政府為主認定、認可、評價旅游服務質量、旅游經營服務者資質等，轉變到以旅游者、旅游行業和市場認定、認可、評價為主。 　　4、加強依法行政。嚴格遵守職能、權力、責任、義務和程序法定原則，積極推進工作的法制化進程，依法加強旅游監督管理。 　　（二）明確工作思路 　　1、以保證和提高質量為出發點。將旅游行業監督管理工作更好地統一到改進和提高旅游產品質量、經營服務質量、市場環境質量、公共服務質量上，引導旅游行業組織更好地為企業服務、為從業人員服務和為旅游者服務，引導旅游企業更好地為旅游者提供優質產品和服務。 　　2、以維護旅游者、旅游經營者和其他有關方面的合法權益為著力點。以維護旅游者合法權益為最終目標，以維護旅游企業和員工合法權益為基礎，以維護其他有關各方的合法權益為保障，依法、公正地維護旅游市場各方主體的合法權益。 　　3、以依法行政和法制化、標準化、規范化、信息化為基本方向。認真貫徹依法行政原則，不斷提高監督管理工作的法制化水平，大力推進旅游標準化，不斷提高監督管理工作的規范化水平，運用各種現代信息技術和手段，不斷提高監督管理工作的信息化水平。 　　4、以制定、實施法規、標準、規范為主要措施。建立健全旅游監督管理的法規制度體系、技術標準體系和管理規范體系，抓緊制定、修訂旅游監督管理法規規章、旅游產品服務技術標準、旅游經營管理規范，進一步加強法規、標準和規范的宣傳貫徹工作。 　　5、以檢查監督和規范引導為具體手段。加強對旅游企業經營管理和從業人員服務的現場檢查，實現檢查監督工作的經常化、制度化、規范化，督促、指導法規制度和標準規范貫徹落實。 　　6、以調查研究和探討交流為基礎。開展深入全面的調查研究，及時掌握旅游服務質量和市場秩序狀況動態，廣泛聽取各方意見，不斷增強決策的科學性、工作的主動性和對策措施的有效性。 　　7、以轉變職能和工作方式為突破口。精簡日常事務性工作，簡化和規范工作程序，充分發揮各級監督管理部門和行業組織的作用，逐步將由政府承擔的事務性、評定認可等工作轉交給行業組織和社會組織，將日常管理工作移交給地方和基層監督管理機構，為提高決策、監督、指導和服務效能創造條件。 　　8、以加強隊伍建設、制度建設和作風建設為保障。加強隊伍建設和旅游質監機構建設，不斷提高隊伍素質，加強工作規則和制度建設，不斷提高工作質量和效能，加強作風建設，不斷提高為旅游者服務、為企業和員工服務、為地方和基層服務水平，樹立監督管理隊伍的良好形象。 　　三、工作重點 　　旅游行業監督管理工作，要在認真貫徹國務院統一部署，把應對國際金融危機引發的困難局面作為當前首要任務的同時，認真抓好以下重點工作： 　　（一）實施旅游服務質量提升計劃。通過實施《旅游服務質量提升計劃》，進一步完善旅游服務質量體系，提高旅游目的地質量，提高旅游企業服務質量，提高旅游行業自律水平，提高國民旅游素質。全面組織實施品牌創建工程，開展多種旅游服務質量主題活動，加強對旅游服務質量的監督管理。 　　（二）深入推進旅游誠信建設。繼續深入開展旅游誠信建設各項工作，完善旅游誠信體系，進一步形成“企業為主體、多方配合、共鑄誠信”的工作格局。要繼續開展“誠信旅游示范單位”承諾活動，開展“窗口行業文明服務網上行”活動，繼續加強旅游行業精神文明建設，引導旅游企業注重質量、品牌和形象聲譽。充分發揮旅游誠信網、旅游企業和從業人員信用評價網絡的作用，不斷提高旅游誠信水平。 　　（三）加強旅游質量監督和執法檢查。制定實施《加強旅游質監工作和質監隊伍建設的意見》和《旅游行政管理部門受理旅游申訴辦法》，進一步強化各級旅游部門的質量監督管理職能，加強各級旅游質監隊伍建設，健全機構、明確職責、工作方式、工作手段和工作制度，進一步加大聯合執法的工作力度，建立質量信息通報、申訴匯總分析等制度。聘請行業監督員，建立由旅游行業和相關行業相結合、產業各要素相結合、專家和媒體輿論相結合的旅游服務質量社會監督體系。 　　（四）提高旅游標準化工作水平。建立和完善國家標準、行業標準、地方標準、企業標準相互銜接的旅游標準體系，編制實施《全國旅游標準化工作規劃》，修訂《全國旅游標準體系表》和《全國旅游標準化工作規定》。開展旅游標準化示范省、示范城市、示范企業試點工作，加大旅游標準化宣傳推廣和貫徹執行力度。加強全行業旅游標準化工作機構和隊伍建設，提高旅游標準化工作的專業化、制度化水平。 　　（五）完善導游管理體制。全面落實《進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，加強導游管理規章制度建設，加大對導游服務質量的監督檢查，加強導游教育培訓。完善導游保障機制和激勵機制，切實保障導游的合法權益。全面實施導游服務質量標準和規范，不斷提高導游服務質量。 　　（六）加強對國民旅游市場的引導。全面加強公共信息服務，及時曝光虛假廣告和其他損害游客權益的行為，向游客發放揭露低價運作危害性的宣傳資料。策劃制作旅游公益宣傳廣告，發布質量評估報告，連續、集中投放于電視臺、互聯網、報紙等中央和地方主要媒體，著力從源頭上遏制、扭轉旅游團隊低價運作模式。繼續實施“提升中國旅游文明素質行動計劃”，引導國民旅游不斷向健康、科學、文明方向發展。 　　（七）組織開展游客滿意度調查測評。建立由政府主導、第三方組織、游客為主體、覆蓋旅游各要素的游客滿意度調查評價體系，發布游客滿意度調查測評報告，通過政府的公信力、第三方和游客的客觀性、媒體的影響力所產生的疊加效應，反映旅游服務質量水平，引導市場消費選擇，推動企業提高服務質量。 　　（八）抓好法律法規宣傳貫徹工作。以《旅行社條例》和《旅行社條例實施細則》及有關配套規章為重點，統一組織開展旅行社法規規章的宣傳貫徹工作。根據旅行社業的新情況、新趨勢，及時采取應對措施，保障其健康發展。 　　（九）改革旅行社質量保證金制度。根據《旅行社條例》，修訂旅行社質量保證金使用管理辦法，調整、完善保證金制度及質量監督保證制度，更好地適應旅行社服務質量監督保證和產業發展的實際需要。 　　（十）調整各類等級評定工作方式。按照轉變政府職能、深化旅游管理體制改革的要求，逐步轉變星級飯店、旅游景區、內河游船等評定工作的方式，充分發揮行業組織和社會中介機構的作用，形成更為科學合理的方式，加強對旅游住宿、旅游景區、旅游車船等產業的宏觀指導與監督工作。