各區(qū)、縣(市)人民政府，市直機關(guān)各單位：

　　《長沙市行政效能投訴處理辦法》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　二○一二年四月四日

　　長沙市行政效能投訴處理辦法

　　第一章 總　則

　　第一條 為規(guī)范行政效能投訴處理工作，保護行政相對人合法權(quán)益，促進行政機關(guān)提高行政效能，優(yōu)化我市經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法》、《湖南省行政程序規(guī)定》、《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》、《湖南省行政效能投訴處理辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

　　第二條 本市各級行政效能投訴處理機構(gòu)受理和處理公民、法人和其他組織(以下稱投訴人)對行政機關(guān)和具有公共事務(wù)管理職能的事業(yè)單位、園區(qū)及其工作人員(以下稱被投訴人)的行政效能投訴，適用本辦法。法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第三條 行政效能投訴處理堅持依法辦理、實事求是、有錯必糾、限時辦結(jié)、及時反饋的原則。

　　第二章 投訴處理機構(gòu)

　　第四條 市及各區(qū)、縣(市)人民政府應(yīng)設(shè)立行政效能投訴處理機構(gòu)(以下稱投訴處理機構(gòu))，投訴處理機構(gòu)設(shè)在同級人民政府行政監(jiān)察機關(guān)，并與行政監(jiān)察機關(guān)行政效能監(jiān)察部門合署辦公，統(tǒng)一使用“12342”投訴電話號碼。

　　市直各部門和有關(guān)事業(yè)單位、園區(qū)以及各區(qū)、縣(市)人民政府工作部門應(yīng)當(dāng)明確相應(yīng)的機構(gòu)，負責(zé)行政效能投訴處理工作。

　　第五條 投訴處理機構(gòu)的主要職責(zé)是：

　　(一)市投訴處理機構(gòu)負責(zé)對全市投訴電話以及政府公開承諾的關(guān)系民生、民情的熱線電話運行情況進行監(jiān)督，督促、檢查、指導(dǎo)下級人民政府行政效能投訴處理機構(gòu)、本級人民政府工作部門和單位行政效能投訴機構(gòu)的行政效能投訴處理工作;

　　(二)受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理本行政區(qū)域內(nèi)行政效能投訴;

　　(三)向同級政府和上級行政效能投訴處理機構(gòu)報告行政效能投訴處理工作，完成上級交辦的行政效能投訴工作相關(guān)事項;

　　(四)定期綜合、通報受理和處理行政效能投訴情況，研究分析行政效能方面的問題，提出意見和建議。

　　第六條 投訴處理機構(gòu)對受理的投訴行使下列職權(quán)：

　　(一)就投訴事項開展調(diào)查，要求被投訴人及與投訴事項相關(guān)的部門和單位配合調(diào)查，提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，并就被投訴的問題作出解釋和說明;

　　(二)要求被投訴人在規(guī)定時間內(nèi)履行法定職責(zé)、義務(wù);

　　(三)責(zé)令被投訴人停止違反法律、法規(guī)、規(guī)章和人民政府的指示、決定、命令的行為，對所造成的危害采取必要補救措施;

　　(四)對被投訴人采取誡勉談話、責(zé)令書面檢查、通報批評等處理措施;

　　(五)對涉嫌違紀違法的被投訴人，向有管轄權(quán)的機關(guān)提出立案查處的意見和建議。

　　第七條 投訴處理機構(gòu)應(yīng)實行分級負責(zé)、歸口辦理的方式辦理投訴。

　　縣級以上人民政府行政效能投訴處理機構(gòu)負責(zé)組織協(xié)調(diào)處理投訴人對本級人民政府工作部門和單位及其工作人員、下級人民政府及其負責(zé)人、園區(qū)的行政效能投訴，各級人民政府工作部門和單位的行政效能投訴工作機構(gòu)，負責(zé)開展本部門、本單位的行政效能投訴處理工作，辦理同級人民政府行政效能投訴處理機構(gòu)督辦、交辦的行政效能投訴件。

　　上級人民政府行政效能投訴處理機構(gòu)認為必要時，可以直接辦理應(yīng)由下級人民政府投訴處理機構(gòu)辦理的投訴事項。

　　第三章 投訴人

　　第八條 投訴人可以通過電話、信件、互聯(lián)網(wǎng)等形式進行投訴。

　　投訴人采用來訪形式投訴的，投訴處理機構(gòu)原則上不予受理，歸口到本區(qū)域紀檢部門信訪室統(tǒng)一處理，但確實關(guān)系到優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境以及政府職能部門行政不作為、亂作為、緩作為的投訴，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示后方可受理，但多人就同一投訴事項提起的投訴，應(yīng)當(dāng)推選代表，代表人數(shù)一般不得超過5人。

　　第九條 投訴人進行投訴，應(yīng)當(dāng)實事求是，如實說明被投訴人、投訴事項、理由及通訊地址等內(nèi)容，提倡投訴人分級投訴。

　　第十條 投訴人進行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響機關(guān)正常工作秩序。

　　第十一條 投訴人應(yīng)配合投訴處理機構(gòu)的調(diào)查取證工作。

　　第四章 投訴受理與處理

　　第十二條 行政效能投訴處理機構(gòu)受理下列影響行政效能和經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境方面的投訴：

　　(一)違反法律、法規(guī)、規(guī)章及《湖南省行政程序規(guī)定》等實施的行政許可、行政處罰、行政強制、行政給付、行政征收、行政確認等影響公民、法人或者其他組織權(quán)利義務(wù)的具體行政行為;

　　(二)違反《湖南省政府服務(wù)規(guī)定》，不履行、拖延履行政府服務(wù)職責(zé)的行為，以及在政府服務(wù)中存在的其他違法違紀行為;

　　(三)違反《湖南省影響機關(guān)效能和損害經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境行為處理辦法》相關(guān)規(guī)定的行為;

　　(四)行政不作為、緩作為、亂作為的行為。

　　第十三條 符合本辦法第十二條規(guī)定，但有下列情形之一的投訴一般不予受理。

　　(一)已進入信訪處理、行政復(fù)議、仲裁、司法程序的;

　　(二)已經(jīng)過信訪處理、行政復(fù)議、仲裁、訴訟，有處理結(jié)論的;

　　(三)歷史遺留問題已經(jīng)相關(guān)部門受理或處理完畢的。

　　投訴處理機構(gòu)對不屬受理范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人處理渠道。

　　第十四條 投訴處理機構(gòu)對投訴事項的核實、調(diào)查應(yīng)客觀真實，認真聽取投訴人與被投訴人的意見，在全面了解情況、掌握證據(jù)的基礎(chǔ)上，依法提出適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論和處理意見。

　　投訴人能夠提供案件有關(guān)證據(jù)卻拒不提供，投訴處理機構(gòu)經(jīng)采取其他方法仍無法查清的，可以對投訴案件作結(jié)案處理，并通知投訴人。

　　第十五條 投訴處理機構(gòu)對受理的投訴，按以下方式進行辦理：

　　(一)自辦。對情況較為簡單、事實依據(jù)清楚且需被投訴人主管部門立即處理的投訴，經(jīng)投訴處理機構(gòu)負責(zé)人批示后，由受理投訴處理機構(gòu)立即辦理;對本部門、本單位、下屬工作部門或下級人民政府及其工作部門的特別重大問題或有重大影響問題的投訴，需要直查快辦的，按程序逐級報領(lǐng)導(dǎo)審批，待領(lǐng)導(dǎo)批示后由受訴投訴處理機構(gòu)辦理。

　　(二)交辦。對相關(guān)工作部門或下級人民政府及其工作部門較為重大問題或有較大影響問題的投訴，投訴處理機構(gòu)受理后，交由其所屬工作部門或下級人民政府投訴處理機構(gòu)進行調(diào)查處理，并對處理過程和結(jié)果進行督查。

　　(三)轉(zhuǎn)辦。對相關(guān)工作部門或下級人民政府及其工作部門的其他投訴，投訴處理機構(gòu)受理后，轉(zhuǎn)由其所屬工作部門或下級人民政府投訴處理機構(gòu)進行調(diào)查處理。

　　第十六條 投訴處理機構(gòu)辦理投訴事項，應(yīng)當(dāng)在3個工作日內(nèi)決定是否受理及辦理的方式。對于自辦的投訴件，應(yīng)當(dāng)自受理之日起30日內(nèi)辦理完畢。對于交辦、轉(zhuǎn)辦的投訴件，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到交辦、轉(zhuǎn)辦件之日起30日內(nèi)辦理完畢。情況復(fù)雜的，經(jīng)投訴處理機構(gòu)所在行政機關(guān)主要負責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長30日，并向投訴人說明理由。

　　第十七條 上級投訴處理機構(gòu)應(yīng)對交辦投訴件的調(diào)查處理情況進行督查。對事實不清、處理不當(dāng)?shù)模梢载?zé)成被交辦投訴機構(gòu)重新調(diào)查處理，必要時也可以直接調(diào)查處理。

　　第十八條 投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴格執(zhí)行有關(guān)保密規(guī)定，依法保護投訴人的合法權(quán)益，不得將投訴材料及投訴人情況對外泄漏。確需轉(zhuǎn)交被投訴人核實、解決的，應(yīng)當(dāng)摘要轉(zhuǎn)交。

　　第十九條 投訴辦理完畢后，投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將處理結(jié)果反饋投訴人，并征求其意見。如投訴人對處理結(jié)果不服，并有新的證據(jù)和理由的，可以自接到反饋意見之日起30日內(nèi)，請求原辦理機構(gòu)的上一級投訴處理機構(gòu)復(fù)查。收到復(fù)查請求的投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)查請求之日起30日內(nèi)做出復(fù)查處理，并反饋投訴人。

　　第二十條 投訴處理機構(gòu)要做好投訴的受理登記、調(diào)查處理、反饋、回復(fù)和歸檔、立卷等工作，做到及時、全面、規(guī)范。

　　第五章 責(zé)任追究

　　第二十一條 被投訴人有下列行為之一的，按照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定，視情節(jié)輕重，給其單位進行通報批評和行政問責(zé);給予直接負責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人批評教育、誡勉談話、通報批評、調(diào)整崗位等處理;構(gòu)成違紀的，建議其職務(wù)任免機關(guān)或者監(jiān)察機關(guān)按照相關(guān)規(guī)定給予紀律處分;涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)處理：

　　(一)經(jīng)查實被投訴人確有影響行政效能行為的;

　　(二)被投訴人不配合投訴處理機構(gòu)的調(diào)查，不按要求提供與投訴事項有關(guān)的文件、資料，不按要求履行法定職責(zé)、義務(wù)，不按要求采取必要的補救措施，或有其他不按投訴處理機構(gòu)要求辦理投訴的行為的;

　　(三)被投訴人對投訴人的投訴進行阻攔、壓制、打擊報復(fù)的;

　　(四)被投訴人有其他違法、違規(guī)行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十二條 投訴處理機構(gòu)及其工作人員有下列行為之一的，給予直接負責(zé)的主管人員及其他直接責(zé)任人批評教育、誡勉談話、通報批評、調(diào)整崗位等處理，構(gòu)成違紀的，給予相應(yīng)的紀律處分：

　　(一)投訴處理機構(gòu)及其工作人員違反本辦法規(guī)定，對投訴事項推諉不辦、查處不力，造成不良影響的;

　　(二)投訴處理機構(gòu)及其工作人員不按照本辦法規(guī)定的權(quán)限、時限、程序辦理投訴，或在辦理投訴中態(tài)度惡劣，致使矛盾擴大或嚴重影響投訴機構(gòu)形象的;

　　(三)投訴處理機構(gòu)及其工作人員違反保密規(guī)定，造成投訴人合法權(quán)益受到損害的;

　　(四)投訴處理機構(gòu)及其工作人員在投訴事項辦理過程中的其他違規(guī)、違法行為，造成不良影響或后果的。

　　第二十三條 行政效能投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)范圍內(nèi)公開，接受社會監(jiān)督。行政效能投訴處理情況作為各級行政機關(guān)和其他具有公共事務(wù)管理職能單位行政效能評估和工作人員年度考核、獎懲的一項依據(jù)。

　　第六章 附 則

　　第二十四條 各區(qū)、縣(市)及相關(guān)部門可參照本辦法，結(jié)合工作實際，制定具體實施辦法。

　　第二十五條 本辦法自2012年5月4日起施行。