中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》的通知

　　保監(jiān)發(fā)〔2013〕82號

　　各保監(jiān)局、各人身保險(xiǎn)公司、各保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)：

　　為加強(qiáng)人身保險(xiǎn)公司客戶信息真實(shí)性管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，我會制定了《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》(以下簡稱《辦法》)。現(xiàn)印發(fā)給你們，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下，請遵照執(zhí)行。

　　一、各人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)要高度重視人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理工作，認(rèn)真做好《辦法》的貫徹落實(shí)工作。各人身保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立由主要負(fù)責(zé)人牽頭的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組織相關(guān)部門和專人負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織、實(shí)施和落實(shí)。各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)要積極配合人身保險(xiǎn)公司開展《辦法》的貫徹落實(shí)工作。

　　二、各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)按下列要求對歷史保單開展客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作：

　　(一)各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)結(jié)合公司實(shí)際情況制定有針對性的工作方案，認(rèn)真組織客戶信息清查工作，采用多種方式鼓勵客戶主動補(bǔ)充更正客戶信息，加強(qiáng)對清查和補(bǔ)充更正工作的監(jiān)督考核，確保基層機(jī)構(gòu)將清查和補(bǔ)充更正工作落實(shí)到位。

　　(二)各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)正式致函保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，要求其配合人身保險(xiǎn)公司對其代理銷售的歷史保單進(jìn)行客戶信息清查，并限期對存在缺失、虛假問題的客戶信息進(jìn)行補(bǔ)充更正;明確告知保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，如果不配合開展客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作，要對由此造成的違法違規(guī)問題，以及侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益等問題承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

　　(三)歷史保單的范圍包括：本通知下發(fā)之日保險(xiǎn)合同有效，且保險(xiǎn)期間超過一年的個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù);本通知下發(fā)之日保險(xiǎn)合同效力中止或效力終止但尚未領(lǐng)取現(xiàn)金價(jià)值，以及保險(xiǎn)合同到期但仍存在未了結(jié)保險(xiǎn)責(zé)任，且保險(xiǎn)期間超過一年的個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于2014年6月30日前，從上述歷史保單中清查出存在投保人聯(lián)系電話和聯(lián)系地址缺失、虛假或發(fā)生變更的保單，并進(jìn)行補(bǔ)充更正，同時(shí)做好客戶服務(wù)工作，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　(四)各人身保險(xiǎn)公司應(yīng)于2014年7月31日前向中國保監(jiān)會報(bào)送工作總結(jié)報(bào)告和報(bào)表(附件1-3)，報(bào)告和報(bào)表電子版通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報(bào)送信息模塊報(bào)送至保監(jiān)會人身保險(xiǎn)監(jiān)管部。報(bào)告內(nèi)容包括工作組織情況、工作方法、客戶信息清查和補(bǔ)充更正情況，以及下一步工作計(jì)劃等。

　　三、各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)要積極配合人身保險(xiǎn)公司對中介機(jī)構(gòu)代理銷售的歷史保單開展客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作，對于存在客戶信息缺失、虛假或發(fā)生變更的，要限期進(jìn)行補(bǔ)充更正，確保將真實(shí)、完整的客戶信息提供給人身保險(xiǎn)公司。

　　四、保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)存在下列問題，情節(jié)嚴(yán)重的，依照《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百七十二條限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證，同時(shí)依照《中華人民共和國保險(xiǎn)法》第一百七十三條對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行處罰：

　　(一)在本通知下發(fā)之日后承?；虼礓N售的保險(xiǎn)期間超過一年的個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在客戶信息缺失、虛假的。

　　(二)在本通知下發(fā)之日前承保或代理銷售的保險(xiǎn)期間超過一年的個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2014年7月1日以后仍存在客戶信息缺失、虛假的。

　　五、各保監(jiān)局要結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌銮闆r，對轄區(qū)內(nèi)的人身保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)加強(qiáng)指導(dǎo)，督促轄區(qū)內(nèi)的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)積極配合人身保險(xiǎn)公司的工作，特別是歷史保單的客戶信息清查和補(bǔ)充更正工作，確保《辦法》得到有效貫徹落實(shí)。各保監(jiān)局要嚴(yán)格監(jiān)管，對于在客戶信息真實(shí)性管理方面存在違法違規(guī)問題的人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，要依法嚴(yán)肅處理，并依法追究有關(guān)人員責(zé)任。

　　請各保監(jiān)局將此文件印發(fā)轄區(qū)內(nèi)各保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)。

　　中國保監(jiān)會

　　2013年11月4日

　　人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法

　　第一條 為加強(qiáng)人身保險(xiǎn)公司客戶信息真實(shí)性管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)法》、《反洗錢法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱客戶信息是指投保人、被保險(xiǎn)人和指定受益人的姓名、性別、出生日期、身份證件或身份證明文件的類型、號碼，以及投保人的聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶個人信息。

　　第三條 本辦法適用于人身保險(xiǎn)公司承保的保險(xiǎn)期間超過一年的個人人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

　　第四條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員從事人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售、承保和保全等業(yè)務(wù)活動和提供客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照本辦法的要求收集、記錄、管理和使用客戶信息。

　　前款所稱保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)包括保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)。

　　第五條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，以及人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)按照準(zhǔn)確、完整、安全、保密的原則，收集、記錄客戶信息，并將客戶信息真實(shí)、完整地提交給人身保險(xiǎn)公司，保證人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要。

　　人身保險(xiǎn)公司應(yīng)按照合法、合理、安全、保密的原則，管理、使用客戶信息，妥善保管記載客戶信息的人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)文件，采取有效措施確?？蛻粜畔⒌陌踩裕乐箍蛻粜畔⑿孤丁?

　　第六條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員在辦理承保、保全等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)按照下列要求，認(rèn)真審核客戶信息，保證客戶信息的真實(shí)、完整：

　　(一)向客戶解釋說明采集客戶信息的必要性和用途，以及不提供真實(shí)、完整客戶信息可能帶來的后果。

　　(二)采取有效措施核實(shí)客戶身份，準(zhǔn)確、完整地記錄客戶信息。

　　(三)對于下列客戶信息存在缺失的，應(yīng)要求客戶補(bǔ)充更正，補(bǔ)充更正完成前不能核?；虮Ｈㄟ^：投保人的姓名、性別、出生日期、證件類型、證件號碼、聯(lián)系電話和聯(lián)系地址;被保險(xiǎn)人的姓名、性別、出生日期、證件類型和證件號碼;被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系。

　　(四)提示客戶如果聯(lián)系電話和聯(lián)系地址等客戶信息發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)辦理更正手續(xù)。

　　(五)鼓勵和引導(dǎo)客戶提供其本人的手機(jī)號碼。

　　(六)中國保監(jiān)會的其他有關(guān)要求。

　　第七條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在投保單上告知客戶以下內(nèi)容：

　　(一)客戶必須提供的客戶信息項(xiàng)目和有關(guān)要求。

　　(二)人身保險(xiǎn)公司采集客戶信息特別是聯(lián)系電話和聯(lián)系地址的用途，包括但不限于計(jì)算保費(fèi)、核保、寄送保單和客戶回訪等。

　　(三)客戶不提供真實(shí)、完整客戶信息可能帶來的后果。

　　(四)人身保險(xiǎn)公司承諾未經(jīng)客戶同意，不會將客戶信息用于人身保險(xiǎn)公司和第三方機(jī)構(gòu)的銷售活動。

　　第八條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)客戶信息真實(shí)性管理，建立健全客戶信息真實(shí)性管理制度和相關(guān)內(nèi)部操作規(guī)程，對客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面提出明確要求，指定專門部門牽頭負(fù)責(zé)客戶信息真實(shí)性管理工作。

　　人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在遵守有關(guān)法律法規(guī)的前提下，明確要求保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)，以及人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷售人員按照人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要提供真實(shí)、完整的客戶信息，并對其所提供客戶信息的真實(shí)性、完整性進(jìn)行認(rèn)真有效的審核。

　　第九條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)在遵守有關(guān)法律法規(guī)的前提下，根據(jù)承保、保全等業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的需要，與保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)協(xié)商確定雙方以及第三方機(jī)構(gòu)接觸、使用客戶信息的機(jī)構(gòu)、部門、崗位和人員的權(quán)限，嚴(yán)格限定接觸、使用客戶信息的機(jī)構(gòu)、部門、崗位和人員范圍，維護(hù)雙方的合法商業(yè)利益。

　　第十條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)按照本辦法的有關(guān)要求，在與保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的合作協(xié)議中明確雙方在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　人身保險(xiǎn)公司審核發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)提供的客戶信息存在真實(shí)性、完整性問題的，應(yīng)要求保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)限期進(jìn)行補(bǔ)充更正，在客戶信息補(bǔ)充更正前不予支付手續(xù)費(fèi);如果手續(xù)費(fèi)已經(jīng)支付，應(yīng)在下一次支付時(shí)予以扣除。對于保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)所屬分支機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)拒不補(bǔ)充更正或逾期未補(bǔ)充更正的，應(yīng)終止與其的委托代理或合作關(guān)系，并向保險(xiǎn)監(jiān)管部門報(bào)告。

　　第十一條 保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本辦法的有關(guān)要求，建立健全相關(guān)內(nèi)控制度，與人身保險(xiǎn)公司協(xié)商修訂完善合作協(xié)議，配合人身保險(xiǎn)公司升級改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

　　保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格遵守與人身保險(xiǎn)公司的合作協(xié)議中的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和客戶服務(wù)的需要，向人身保險(xiǎn)公司提供真實(shí)、完整的客戶信息;嚴(yán)禁偽造、篡改或拒不提供客戶信息。

　　第十二條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對從業(yè)人員特別是保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的管理，在勞動合同和代理合同中明確從業(yè)人員在客戶信息的收集、記錄、管理和使用等方面應(yīng)履行的義務(wù)和應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;應(yīng)對從業(yè)人員提出明確的管理要求，嚴(yán)禁誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)的客戶信息，嚴(yán)禁偽造、篡改客戶信息，嚴(yán)禁違反限定范圍接觸、使用客戶信息，嚴(yán)禁泄露和倒賣客戶信息。

　　第十三條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以公司規(guī)章制度或者代理合同條款的形式，將客戶信息真實(shí)性納入對保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系中，綜合運(yùn)用傭金和薪酬發(fā)放、降級、解除合同等多種手段建立懲戒機(jī)制。對于誘導(dǎo)客戶提供不真實(shí)的客戶信息，偽造、篡改客戶信息，違反限定范圍接觸、使用客戶信息，以及泄露和倒賣客戶信息的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員，應(yīng)與其解除勞動合同或代理合同，同時(shí)其他人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)一般不得聘用或委托上述從業(yè)人員從事保險(xiǎn)銷售等保險(xiǎn)業(yè)務(wù)活動;涉嫌構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機(jī)關(guān)，并追究相關(guān)管理人員的責(zé)任。

　　第十四條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)建立銷售行為實(shí)名制，在保險(xiǎn)單和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中真實(shí)、完整的記錄保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號，通過網(wǎng)絡(luò)銷售的除外。通過保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售的，還應(yīng)記錄其分支機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的名稱。保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)向人身保險(xiǎn)公司提供其保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號。

　　第十五條 人身保險(xiǎn)公司應(yīng)采取以下措施對客戶信息的真實(shí)性進(jìn)行審核：

　　(一)人身保險(xiǎn)公司的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀(郵)保通系統(tǒng)及其他與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接的保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)具備客戶信息字段完整性和邏輯準(zhǔn)確性的控制功能。

　　(二)定期抽取一定比例的保單，人工核對投保單與業(yè)務(wù)系統(tǒng)記錄的客戶信息是否一致。

　　(三)在猶豫期內(nèi)對保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并在回訪時(shí)對投保人進(jìn)行身份驗(yàn)證，確認(rèn)受訪人是否為投保人本人;如果受訪人非投保人本人，應(yīng)在投保人聯(lián)系電話更正后再次回訪。

　　(四)定期抽取一定比例的保單，采取有效措施核實(shí)客戶信息是否真實(shí)或發(fā)生變更，審核保單上記錄的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員的姓名、工號是否真實(shí)、完整;保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)、銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員，以及人身保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員不得單獨(dú)直接負(fù)責(zé)客戶信息核實(shí)的有關(guān)工作。

　　第十六條 人身保險(xiǎn)公司每年應(yīng)對分支機(jī)構(gòu)的客戶信息真實(shí)性管理工作進(jìn)行檢查，督促分支機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，并依據(jù)公司規(guī)章制度對相關(guān)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。

　　第十七條 人身保險(xiǎn)公司違反本辦法，有下列內(nèi)控不健全情形之一的，不予許可其設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的申請：

　　(一)未建立健全客戶信息真實(shí)性管理制度。

　　(二)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、銀(郵)保通系統(tǒng)等有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不具備客戶信息字段完整性和邏輯準(zhǔn)確性的控制功能。

　　(三)未將客戶信息真實(shí)性納入對保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員和公司其他從業(yè)人員的考核體系，并建立相應(yīng)的懲戒機(jī)制。

　　第十八條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)編制或者提供虛假文件、資料，情節(jié)嚴(yán)重的，由中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)依照《保險(xiǎn)法》第一百七十二條限制其業(yè)務(wù)范圍、責(zé)令停止接受新業(yè)務(wù)或吊銷業(yè)務(wù)許可證，同時(shí)依照《保險(xiǎn)法》第一百七十三條對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員進(jìn)行處罰。

　　第十九條 人身保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)專業(yè)中介機(jī)構(gòu)和銀行郵政等保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本辦法，中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以依照有關(guān)規(guī)定予以處罰，涉嫌構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)依法移送司法機(jī)關(guān)。

　　第二十條 本辦法自下發(fā)之日起施行。