（2001年9月17日　農(nóng)銀發(fā)[2001]155號(hào)） 各省、自治區(qū)、直轄市分行，新疆兵團(tuán)分行，各直屬分行： 　　為提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、強(qiáng)化內(nèi)部控制、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，規(guī)范中國農(nóng)業(yè)銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)(ABIS)應(yīng)用后柜員制的管理，根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，總行制定了《中國農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法》，現(xiàn)印發(fā)你行，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，并就有關(guān)事項(xiàng)通知如下： 　　一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí) 　　實(shí)施柜員制是“以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以效益為目標(biāo)”的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)。它對(duì)內(nèi)能夠充分挖掘銀行內(nèi)部資源潛力、降低經(jīng)營成本、提高綜合獲利能力，對(duì)外能夠提高銀行服務(wù)效率、提升銀行服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)能力。柜員制以其全面、快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得客戶的贊譽(yù)，顯示出強(qiáng)大的生命力和優(yōu)越性，它是我行優(yōu)化、整合營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)勞動(dòng)組合的方向。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視此項(xiàng)工作，提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)對(duì)實(shí)施柜員制工作的領(lǐng)導(dǎo)，縣級(jí)支行要成立以分管行長為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，會(huì)計(jì)部門具體負(fù)責(zé)柜員制的日常工作。 　　二、積極穩(wěn)妥實(shí)施柜員制 　　實(shí)施柜員制后，基本上為單人臨柜。需配復(fù)核員的，復(fù)核員的數(shù)量配備、復(fù)核方式也發(fā)生了根本變化，突破了“雙人臨柜，錢賬分管”的銀行傳統(tǒng)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度。因此，各行在堅(jiān)持實(shí)行柜員制基本條件的前提下，可按以下步驟組織實(shí)施： 　　（一）規(guī)劃方案。根據(jù)各行實(shí)際情況設(shè)定單項(xiàng)柜員、多項(xiàng)柜員和綜合柜員三種柜員模式，包括柜員的配置及責(zé)任劃分，前臺(tái)；后臺(tái)的業(yè)務(wù)范圍劃分；各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，內(nèi)控和監(jiān)督機(jī)制的建立和采取的安全防范措施等，并制定實(shí)施規(guī)劃。 　　（二）制度建設(shè)。根據(jù)設(shè)定的基本模式，制定相關(guān)的管理制度、處理流程、考核辦法等，保證柜員制有章可循。 　　（三）人員培訓(xùn)。制定系統(tǒng)、科學(xué)的循環(huán)培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式，對(duì)業(yè)務(wù)人員的操作技能進(jìn)行培訓(xùn)，提高其綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，使單項(xiàng)柜員和多項(xiàng)柜員逐步向綜合柜員發(fā)展。 　　（四）試點(diǎn)運(yùn)行。經(jīng)過制度建設(shè)和系統(tǒng)培訓(xùn)后，各行可以優(yōu)先在應(yīng)用ABIS的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)，通過試點(diǎn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)修訂制度改善運(yùn)作環(huán)境。 　　（五）全面實(shí)施。在試點(diǎn)運(yùn)行基礎(chǔ)上，可在全行有計(jì)劃、有步驟地全面組織實(shí)施。 　　三、加快中國農(nóng)業(yè)銀行綜合應(yīng)用系統(tǒng)的推廣進(jìn)度，為實(shí)施柜員制創(chuàng)造條件 　　ABIS“大會(huì)計(jì)”和“面向客戶”的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面各項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合，并且建立健全了安全監(jiān)督體系，為實(shí)施柜員制創(chuàng)造良好的運(yùn)行環(huán)境，因此，各行要加快ABIS應(yīng)用推廣進(jìn)度，盡快建立省域網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)中心，加快營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)上網(wǎng)速度，對(duì)已上網(wǎng)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的勞動(dòng)組織形式進(jìn)行優(yōu)化和整合，盡可能實(shí)行柜員制。 　　四、建立健全柜員考核獎(jiǎng)懲辦法 　　為調(diào)動(dòng)柜員的積極性，打破傳統(tǒng)的“大鍋飯”分配體制，鼓勵(lì)柜員競(jìng)爭(zhēng)上崗，實(shí)行多勞多得，各行應(yīng)制定《柜員制考核獎(jiǎng)懲辦法》，按照勞動(dòng)量和勞動(dòng)質(zhì)量對(duì)柜員進(jìn)行考核。 　　五、加強(qiáng)培訓(xùn)，全面提高柜員的綜合素質(zhì) 　　實(shí)行柜員制對(duì)業(yè)務(wù)人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)有很高的要求。為此必須做好培訓(xùn)工作。各行應(yīng)制定詳細(xì)、科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)相關(guān)法律、政策、規(guī)章、制度，注重以下四個(gè)方面的培養(yǎng)。 　　(一)過硬的思想品質(zhì)。實(shí)行柜員制，必須加強(qiáng)員工職業(yè)道德教育，強(qiáng)化法制觀念和紀(jì)律觀念，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，嚴(yán)格按規(guī)章制度和操作流程處理業(yè)務(wù)。 　　(二)全面的業(yè)務(wù)能力。柜員只有具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的操作技能，才能在工作中應(yīng)付自如，有效降低差錯(cuò)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立我行形象。 　　(三)穩(wěn)定的心理素質(zhì)。柜員每天要獨(dú)自面對(duì)眾多類型不同客戶，必須做到集中精力，冷靜沉穩(wěn)、遇事不亂、操作規(guī)范。在處理業(yè)務(wù)過程中，要在保證“準(zhǔn)”的同時(shí)，兼顧“快”。 　　(四)良好的服務(wù)意識(shí)。柜員應(yīng)牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)與效益的關(guān)系，一切以方便客戶為出發(fā)點(diǎn)，時(shí)刻與客戶換位思考，力爭(zhēng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 　　六、各行要結(jié)合本行實(shí)際，在深入開展調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定具有較強(qiáng)操作性的柜員制管理實(shí)施細(xì)則，并報(bào)總行備案。 　　各行在執(zhí)行過程中遇到問題，請(qǐng)及時(shí)向總行（財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部）反饋。 　　附： 中國農(nóng)業(yè)銀行柜員制管理暫行辦法 　　第一條　為適應(yīng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)的需要，圍繞客戶中心的服務(wù)理念，切實(shí)提高工作效率和服務(wù)水平，在增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理和風(fēng)險(xiǎn)防范，根據(jù)《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國會(huì)計(jì)法》和《中國農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)基本制度》等法規(guī)制度的規(guī)定，制定本辦法。 　　第二條　柜員制是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜員在其業(yè)務(wù)范圍和操作權(quán)限內(nèi)，由單個(gè)柜員或多個(gè)柜員組合，為客戶提供本外幣儲(chǔ)蓄、對(duì)公、信用卡、代理等業(yè)務(wù)的全部或部分金融服務(wù)，并獨(dú)立或共同承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)、享有相關(guān)權(quán)限的一種勞動(dòng)組織方式。 　　柜員制的基本形式是單人臨柜，獨(dú)立為客戶提供金融服務(wù)。根據(jù)滯后復(fù)核方式和人員配備情況，可建立多種形式。 　　第三條　各行應(yīng)按照安全、高效、科學(xué)的原則，綜合考慮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)種類、日均業(yè)務(wù)量、人員素質(zhì)、輔助設(shè)備、經(jīng)營管理需要和經(jīng)濟(jì)環(huán)境等因素，在嚴(yán)格區(qū)分前臺(tái)業(yè)務(wù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，將前臺(tái)柜員劃分為可以辦理單項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)的單項(xiàng)柜員、多項(xiàng)柜員和綜合柜員。 　　第四條　前臺(tái)柜員負(fù)責(zé)直接面向客戶的柜面業(yè)務(wù)操作、查詢、咨詢等；后臺(tái)柜員負(fù)責(zé)無需面向客戶的聯(lián)行、票據(jù)交換、內(nèi)部賬務(wù)等業(yè)務(wù)處理及對(duì)前臺(tái)業(yè)務(wù)的復(fù)核、確認(rèn)、授權(quán)等后續(xù)處理。獨(dú)立為客戶提供服務(wù)并獨(dú)立承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前臺(tái)柜員必須自我復(fù)核、自我約束、自我控制、自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；按規(guī)定必須經(jīng)由專職復(fù)核人員進(jìn)行滯后復(fù)核的，前臺(tái)柜員與復(fù)核人員必須明確各自的相應(yīng)職責(zé)，相互制約、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。 　　第五條　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行柜員制的基本條件： 　　（一）實(shí)行柜員制前的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)到規(guī)范化管理三級(jí)以上（包括三級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)； 　　（二）建立了符合柜員制要求的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膭趧?dòng)組織形式和完善的業(yè)務(wù)操作規(guī)程； 　　（三）建立了符合柜員制要求的嚴(yán)密的崗位責(zé)任制和公平、有效、便于操作和監(jiān)督的柜員考核機(jī)制； 　　（四）安裝了完備的監(jiān)控系統(tǒng)；配備了合格、充足的出納機(jī)具和防偽設(shè)備，確保業(yè)務(wù)操作安全、準(zhǔn)確； 　　（五）柜員應(yīng)持有與授權(quán)業(yè)務(wù)相應(yīng)的專業(yè)資格上崗證，從業(yè)務(wù)知識(shí)到操作技能，切實(shí)具備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的能力；綜合柜員必須通過全面培訓(xùn)和嚴(yán)格考核； 　　（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)窗口和內(nèi)勤人員的配備應(yīng)確保業(yè)務(wù)的正常開展。 　　第六條　建立完善的審批制度。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)施柜員制前必須向縣級(jí)行以上的會(huì)計(jì)部門提出書面申請(qǐng)，并上報(bào)終端和柜員的配備、崗位設(shè)置及其職責(zé)權(quán)限等情況，經(jīng)縣級(jí)行簽署意見后，報(bào)二級(jí)分行會(huì)計(jì)部門審批。二級(jí)分行會(huì)計(jì)部門除認(rèn)真審核報(bào)批材料外，還應(yīng)對(duì)申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)收。 　　第七條　規(guī)范和細(xì)化業(yè)務(wù)操作流程。各行應(yīng)分別不同的柜員制形式，按照不同的業(yè)務(wù)種類制定科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)操作流程，明確界定操作者、操作依據(jù)（如所需單據(jù)）、操作內(nèi)容（如交易選擇和錄入要素）、操作結(jié)果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個(gè)操作環(huán)節(jié)之間的責(zé)任劃分。 　　第八條　建立健全柜員崗位責(zé)任制。各行應(yīng)根據(jù)授權(quán)業(yè)務(wù)種類和操作流程，明確柜員的職責(zé)權(quán)限，并據(jù)此作為考核柜員工作績(jī)效、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲的依據(jù)。 　　實(shí)行柜員制的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，必須明確、嚴(yán)格地對(duì)柜員經(jīng)辦的業(yè)務(wù)種類和操作限額進(jìn)行授權(quán)。需要配備復(fù)核人員的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，復(fù)核人員的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限必須明確、清晰。 　　第九條　建立安全、有效的監(jiān)督復(fù)核機(jī)制。實(shí)行柜員制的勞動(dòng)組合，必須加強(qiáng)對(duì)柜員業(yè)務(wù)操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。 　　（一）事前控制，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性、風(fēng)險(xiǎn)程度和柜員素質(zhì)，對(duì)柜員的業(yè)務(wù)操作范圍和限額進(jìn)行授權(quán)控制。 　　（二）事中監(jiān)控，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)的實(shí)效性要求、金額大小和應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)情況，分別采用不同的監(jiān)督控制方式：前臺(tái)柜員對(duì)其經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)必須按規(guī)定逐筆認(rèn)真審核原始憑證的真實(shí)性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準(zhǔn)確性、完整性，輔之以監(jiān)控系統(tǒng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)授權(quán)控制的業(yè)務(wù)，必須由后臺(tái)柜員或者主管人員進(jìn)行實(shí)時(shí)逐筆確認(rèn)或授權(quán)；柜員及主管必須對(duì)現(xiàn)金箱、憑證箱及平賬器進(jìn)行適時(shí)的檢查核對(duì)。 　　（三）滯后復(fù)核，復(fù)核員應(yīng)對(duì)柜員已辦理的業(yè)務(wù)，采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內(nèi)容和打印內(nèi)容是否相符等方式，進(jìn)行滯后復(fù)核。 　　（四）事后監(jiān)督，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日終平賬前，會(huì)計(jì)主管（坐班主任）必須審查核對(duì)所有柜員日間操作的完整性和準(zhǔn)確性；上級(jí)管理行對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)進(jìn)行定期和不定期的檢查督導(dǎo)。 　　第十條　建立健全柜員制考核獎(jiǎng)懲辦法。各行應(yīng)以柜員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)操作流程為基礎(chǔ)，按照公開、公平、公正的原則，建立科學(xué)、有效的考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)柜員的勞動(dòng)量進(jìn)行合理、準(zhǔn)確地計(jì)量；對(duì)柜員履行崗位職責(zé)的情況進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地監(jiān)測(cè)。 　　對(duì)柜員的考核應(yīng)分別前臺(tái)柜員和后臺(tái)柜員及主管進(jìn)行勞動(dòng)量考核和勞動(dòng)質(zhì)量考核。 　　（一）對(duì)前臺(tái)柜員勞動(dòng)量的考核要按照各種業(yè)務(wù)的勞動(dòng)復(fù)雜程度和勞動(dòng)時(shí)間長短設(shè)定折算標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重系數(shù)，統(tǒng)一計(jì)算口徑，并建立柜員獎(jiǎng)勵(lì)制度，按勞動(dòng)量大小落實(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)金的分配。 　　對(duì)勞動(dòng)質(zhì)量的考核主要是根據(jù)柜員差錯(cuò)頻率和差錯(cuò)金額考核柜員對(duì)崗位職責(zé)的履行情況，視柜員不認(rèn)真履行職責(zé)的危害程度和情節(jié)輕重，落實(shí)處罰措施。 　　（二）對(duì)后臺(tái)柜員及主管的考核，可采用所在網(wǎng)點(diǎn)考核兌現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)金的平均數(shù)計(jì)酬，也可依據(jù)差錯(cuò)情況以考核勞動(dòng)質(zhì)量為主。 　　第十一條　加強(qiáng)現(xiàn)金管理。對(duì)柜員現(xiàn)金箱，必須設(shè)置最高限額，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)及時(shí)上繳入庫。交接班時(shí)，柜員現(xiàn)金箱應(yīng)換人盤點(diǎn)。柜員之間的現(xiàn)金調(diào)撥必須履行嚴(yán)密的手續(xù)。營業(yè)終了，柜員應(yīng)按規(guī)定軋賬、碰庫；管庫員應(yīng)清點(diǎn)實(shí)物現(xiàn)金、軋平庫存；主管人員應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)平賬前對(duì)庫存現(xiàn)金余額和日間現(xiàn)金收付情況進(jìn)行核對(duì)。 　　第十二條　加強(qiáng)重要空白憑證管理。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要空白憑證應(yīng)指定專人保管和領(lǐng)發(fā)，做到賬證分管。 　　柜員領(lǐng)用重要空白憑證時(shí)必須經(jīng)主管人員審批簽字；簽發(fā)重要空白憑證時(shí)必須順序使用，逐份銷號(hào)；出售重要空白憑證時(shí)必須核對(duì)客戶提供的預(yù)留銀行簽章；重要空白憑證作廢時(shí)，必須加蓋“作廢”章，作為當(dāng)日表外憑證附件。營業(yè)終了，主管人員必須對(duì)重要空白憑證進(jìn)行賬、實(shí)、簿三核對(duì)。 　　第十三條　嚴(yán)密聯(lián)行業(yè)務(wù)處理手續(xù)。聯(lián)行業(yè)務(wù)的錄入、復(fù)核和編押應(yīng)分人承擔(dān)。印、押（機(jī)）、證的使用和保管，必須堅(jiān)持分管分用，必須履行嚴(yán)格的交接手續(xù)。 　　聯(lián)行柜員應(yīng)按旬逐筆核對(duì)匯出匯款；按日核對(duì)匯差；按規(guī)定時(shí)間處理來往賬；按規(guī)定打印各種聯(lián)行資料。 　　第十四條　嚴(yán)格印章使用和密碼管理。 　　記賬憑證作為對(duì)柜員業(yè)務(wù)交易及處理結(jié)果的書面記錄，一律加蓋業(yè)務(wù)公章和經(jīng)辦人員名章，經(jīng)主管審核或授權(quán)的記賬憑證還應(yīng)加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴(yán)密的登記手續(xù)，切實(shí)明確經(jīng)辦柜員的責(zé)任。 　　柜員密碼可選擇由字母或數(shù)字組合，但不得過于簡(jiǎn)單。柜員密碼應(yīng)定期更換，每月更換不得少于三次。實(shí)行密碼和磁卡雙重控制的柜員密碼，每月更換不得少于一次。使用密碼封存后交坐班主任入庫保管。停用密碼交坐班主任登記。 　　第十五條　加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案管理。柜員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)裝訂憑證、賬簿和報(bào)表，原始憑證和記賬憑證應(yīng)序時(shí)裝訂，可按日分冊(cè)裝訂，也可合并裝訂，但合并最多不得超過五天；分戶賬賬頁、日計(jì)表應(yīng)按月裝訂；各種登記簿、月計(jì)表、資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、年終決算報(bào)表等按規(guī)定保管期限分類、合并裝訂。各類會(huì)計(jì)檔案應(yīng)按照國家及總行有關(guān)會(huì)計(jì)檔案管理的法規(guī)制度，嚴(yán)格履行會(huì)計(jì)檔案調(diào)閱、保管和銷毀的規(guī)定手續(xù)。 　　第十六條　柜員當(dāng)天業(yè)務(wù)處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經(jīng)會(huì)計(jì)主管（坐班主任）批準(zhǔn)并作有關(guān)登記后方能辦理重新簽到手續(xù)。柜員臨時(shí)離崗，必須辦理臨時(shí)簽退手續(xù)。柜員休假或調(diào)離，必須經(jīng)會(huì)計(jì)主管（坐班主任）批準(zhǔn)并按規(guī)定辦理交接手續(xù)。 　　第十七條　謹(jǐn)慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經(jīng)由主管人員審批后方可進(jìn)行抹賬處理和錯(cuò)賬沖正。抹賬或沖賬時(shí)，應(yīng)在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號(hào)，經(jīng)主管人員簽字后，在有關(guān)登記簿上進(jìn)行序時(shí)登記。對(duì)不能核銷的過渡賬務(wù)，必須報(bào)一級(jí)分行會(huì)計(jì)部門批準(zhǔn)后方可進(jìn)行掛賬處理，并在有關(guān)登記簿上詳細(xì)記載掛賬金額、掛賬原因和處理結(jié)果等內(nèi)容。 　　第十八條　各行應(yīng)根據(jù)本辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)鼐唧w情況，制定實(shí)施細(xì)則或補(bǔ)充辦法，并報(bào)總行備案。本辦法由總行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部負(fù)責(zé)解釋。本辦法自發(fā)布之日起實(shí)行。