（2001年9月17日　農銀發[2001]155號） 各省、自治區、直轄市分行，新疆兵團分行，各直屬分行： 　　為提高工作效率和服務質量、強化內部控制、增強競爭實力，規范中國農業銀行綜合應用系統(ABIS)應用后柜員制的管理，根據有關規章制度，總行制定了《中國農業銀行柜員制管理暫行辦法》，現印發你行，請認真貫徹執行，并就有關事項通知如下： 　　一、加強領導，提高認識 　　實施柜員制是“以客戶為中心、以市場為導向、以效益為目標”的現代商業銀行經營理念的具體體現。它對內能夠充分挖掘銀行內部資源潛力、降低經營成本、提高綜合獲利能力，對外能夠提高銀行服務效率、提升銀行服務質量、增強銀行核心競爭能力。柜員制以其全面、快捷、高效、優質的服務，贏得客戶的贊譽，顯示出強大的生命力和優越性，它是我行優化、整合營業網點柜臺勞動組合的方向。因此，各級領導要高度重視此項工作，提高思想認識，加強對實施柜員制工作的領導，縣級支行要成立以分管行長為組長的領導小組，會計部門具體負責柜員制的日常工作。 　　二、積極穩妥實施柜員制 　　實施柜員制后，基本上為單人臨柜。需配復核員的，復核員的數量配備、復核方式也發生了根本變化，突破了“雙人臨柜，錢賬分管”的銀行傳統會計內控制度。因此，各行在堅持實行柜員制基本條件的前提下，可按以下步驟組織實施： 　　（一）規劃方案。根據各行實際情況設定單項柜員、多項柜員和綜合柜員三種柜員模式，包括柜員的配置及責任劃分，前臺；后臺的業務范圍劃分；各項業務流程，內控和監督機制的建立和采取的安全防范措施等，并制定實施規劃。 　　（二）制度建設。根據設定的基本模式，制定相關的管理制度、處理流程、考核辦法等，保證柜員制有章可循。 　　（三）人員培訓。制定系統、科學的循環培訓計劃，采取多種形式，對業務人員的操作技能進行培訓，提高其綜合業務素質，使單項柜員和多項柜員逐步向綜合柜員發展。 　　（四）試點運行。經過制度建設和系統培訓后，各行可以優先在應用ABIS的營業網點進行試點，通過試點，總結經驗，發現不足，及時修訂制度改善運作環境。 　　（五）全面實施。在試點運行基礎上，可在全行有計劃、有步驟地全面組織實施。 　　三、加快中國農業銀行綜合應用系統的推廣進度，為實施柜員制創造條件 　　ABIS“大會計”和“面向客戶”的設計思想，實現了營業網點的柜面各項業務的綜合，并且建立健全了安全監督體系，為實施柜員制創造良好的運行環境，因此，各行要加快ABIS應用推廣進度，盡快建立省域網絡數據中心，加快營業網點上網速度，對已上網的營業網點的勞動組織形式進行優化和整合，盡可能實行柜員制。 　　四、建立健全柜員考核獎懲辦法 　　為調動柜員的積極性，打破傳統的“大鍋飯”分配體制，鼓勵柜員競爭上崗，實行多勞多得，各行應制定《柜員制考核獎懲辦法》，按照勞動量和勞動質量對柜員進行考核。 　　五、加強培訓，全面提高柜員的綜合素質 　　實行柜員制對業務人員綜合業務素質有很高的要求。為此必須做好培訓工作。各行應制定詳細、科學的培訓計劃，根據相關法律、政策、規章、制度，注重以下四個方面的培養。 　　(一)過硬的思想品質。實行柜員制，必須加強員工職業道德教育，強化法制觀念和紀律觀念，增強風險防范意識和風險識別能力，嚴格按規章制度和操作流程處理業務。 　　(二)全面的業務能力。柜員只有具備全面的業務知識和熟練的操作技能，才能在工作中應付自如，有效降低差錯，為客戶提供優質高效的服務，樹立我行形象。 　　(三)穩定的心理素質。柜員每天要獨自面對眾多類型不同客戶，必須做到集中精力，冷靜沉穩、遇事不亂、操作規范。在處理業務過程中，要在保證“準”的同時，兼顧“快”。 　　(四)良好的服務意識。柜員應牢固樹立“以客戶為中心”的服務意識，充分認識服務與效益的關系，一切以方便客戶為出發點，時刻與客戶換位思考，力爭為客戶提供優質的服務。 　　六、各行要結合本行實際，在深入開展調查研究的基礎上，制定具有較強操作性的柜員制管理實施細則，并報總行備案。 　　各行在執行過程中遇到問題，請及時向總行（財務會計部）反饋。 　　附： 中國農業銀行柜員制管理暫行辦法 　　第一條　為適應商業銀行業務發展和計算機網絡化建設的需要，圍繞客戶中心的服務理念，切實提高工作效率和服務水平，在增強市場競爭實力的同時，進一步加強內部管理和風險防范，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國會計法》和《中國農業銀行會計基本制度》等法規制度的規定，制定本辦法。 　　第二條　柜員制是指營業網點的柜員在其業務范圍和操作權限內，由單個柜員或多個柜員組合，為客戶提供本外幣儲蓄、對公、信用卡、代理等業務的全部或部分金融服務，并獨立或共同承擔相應職責、享有相關權限的一種勞動組織方式。 　　柜員制的基本形式是單人臨柜，獨立為客戶提供金融服務。根據滯后復核方式和人員配備情況，可建立多種形式。 　　第三條　各行應按照安全、高效、科學的原則，綜合考慮營業網點的業務種類、日均業務量、人員素質、輔助設備、經營管理需要和經濟環境等因素，在嚴格區分前臺業務和后臺業務的基礎上，將前臺柜員劃分為可以辦理單項或多項業務的單項柜員、多項柜員和綜合柜員。 　　第四條　前臺柜員負責直接面向客戶的柜面業務操作、查詢、咨詢等；后臺柜員負責無需面向客戶的聯行、票據交換、內部賬務等業務處理及對前臺業務的復核、確認、授權等后續處理。獨立為客戶提供服務并獨立承擔相應責任的前臺柜員必須自我復核、自我約束、自我控制、自擔風險；按規定必須經由專職復核人員進行滯后復核的，前臺柜員與復核人員必須明確各自的相應職責，相互制約、共擔風險。 　　第五條　營業網點實行柜員制的基本條件： 　　（一）實行柜員制前的會計基礎工作達到規范化管理三級以上（包括三級）標準； 　　（二）建立了符合柜員制要求的嚴謹的勞動組織形式和完善的業務操作規程； 　　（三）建立了符合柜員制要求的嚴密的崗位責任制和公平、有效、便于操作和監督的柜員考核機制； 　　（四）安裝了完備的監控系統；配備了合格、充足的出納機具和防偽設備，確保業務操作安全、準確； 　　（五）柜員應持有與授權業務相應的專業資格上崗證，從業務知識到操作技能，切實具備辦理相關業務的能力；綜合柜員必須通過全面培訓和嚴格考核； 　　（六）營業網點對外服務窗口和內勤人員的配備應確保業務的正常開展。 　　第六條　建立完善的審批制度。各營業網點在實施柜員制前必須向縣級行以上的會計部門提出書面申請，并上報終端和柜員的配備、崗位設置及其職責權限等情況，經縣級行簽署意見后，報二級分行會計部門審批。二級分行會計部門除認真審核報批材料外，還應對申請網點進行實地驗收。 　　第七條　規范和細化業務操作流程。各行應分別不同的柜員制形式，按照不同的業務種類制定科學、嚴謹的業務操作流程，明確界定操作者、操作依據（如所需單據）、操作內容（如交易選擇和錄入要素）、操作結果（如打印記賬憑證和客戶回單）及各個操作環節之間的責任劃分。 　　第八條　建立健全柜員崗位責任制。各行應根據授權業務種類和操作流程，明確柜員的職責權限，并據此作為考核柜員工作績效、兌現獎懲的依據。 　　實行柜員制的營業網點，必須明確、嚴格地對柜員經辦的業務種類和操作限額進行授權。需要配備復核人員的營業網點，復核人員的業務范圍和職責權限必須明確、清晰。 　　第九條　建立安全、有效的監督復核機制。實行柜員制的勞動組合，必須加強對柜員業務操作的事前、事中、滯后和事后的安全控制。 　　（一）事前控制，應根據業務的重要性、風險程度和柜員素質，對柜員的業務操作范圍和限額進行授權控制。 　　（二）事中監控，應根據業務的實效性要求、金額大小和應用系統設計情況，分別采用不同的監督控制方式：前臺柜員對其經辦的每筆業務必須按規定逐筆認真審核原始憑證的真實性、合法性，并確保交易選擇及要素錄入的準確性、完整性，輔之以監控系統的實時監控；對授權控制的業務，必須由后臺柜員或者主管人員進行實時逐筆確認或授權；柜員及主管必須對現金箱、憑證箱及平賬器進行適時的檢查核對。 　　（三）滯后復核，復核員應對柜員已辦理的業務，采取錄入憑證主要要素、翻看憑證填寫內容和打印內容是否相符等方式，進行滯后復核。 　　（四）事后監督，在營業網點日終平賬前，會計主管（坐班主任）必須審查核對所有柜員日間操作的完整性和準確性；上級管理行對營業網點應進行定期和不定期的檢查督導。 　　第十條　建立健全柜員制考核獎懲辦法。各行應以柜員的崗位職責和業務操作流程為基礎，按照公開、公平、公正的原則，建立科學、有效的考核獎懲機制，對柜員的勞動量進行合理、準確地計量；對柜員履行崗位職責的情況進行及時、準確地監測。 　　對柜員的考核應分別前臺柜員和后臺柜員及主管進行勞動量考核和勞動質量考核。 　　（一）對前臺柜員勞動量的考核要按照各種業務的勞動復雜程度和勞動時間長短設定折算標準或權重系數，統一計算口徑，并建立柜員獎勵制度，按勞動量大小落實兌現獎勵金的分配。 　　對勞動質量的考核主要是根據柜員差錯頻率和差錯金額考核柜員對崗位職責的履行情況，視柜員不認真履行職責的危害程度和情節輕重，落實處罰措施。 　　（二）對后臺柜員及主管的考核，可采用所在網點考核兌現風險金的平均數計酬，也可依據差錯情況以考核勞動質量為主。 　　第十一條　加強現金管理。對柜員現金箱，必須設置最高限額，超過限額的現金應及時上繳入庫。交接班時，柜員現金箱應換人盤點。柜員之間的現金調撥必須履行嚴密的手續。營業終了，柜員應按規定軋賬、碰庫；管庫員應清點實物現金、軋平庫存；主管人員應在網點平賬前對庫存現金余額和日間現金收付情況進行核對。 　　第十二條　加強重要空白憑證管理。營業網點的重要空白憑證應指定專人保管和領發，做到賬證分管。 　　柜員領用重要空白憑證時必須經主管人員審批簽字；簽發重要空白憑證時必須順序使用，逐份銷號；出售重要空白憑證時必須核對客戶提供的預留銀行簽章；重要空白憑證作廢時，必須加蓋“作廢”章，作為當日表外憑證附件。營業終了，主管人員必須對重要空白憑證進行賬、實、簿三核對。 　　第十三條　嚴密聯行業務處理手續。聯行業務的錄入、復核和編押應分人承擔。印、押（機）、證的使用和保管，必須堅持分管分用，必須履行嚴格的交接手續。 　　聯行柜員應按旬逐筆核對匯出匯款；按日核對匯差；按規定時間處理來往賬；按規定打印各種聯行資料。 　　第十四條　嚴格印章使用和密碼管理。 　　記賬憑證作為對柜員業務交易及處理結果的書面記錄，一律加蓋業務公章和經辦人員名章，經主管審核或授權的記賬憑證還應加蓋主管人員名章。印章的保管、交接、停用銷毀必須辦理嚴密的登記手續，切實明確經辦柜員的責任。 　　柜員密碼可選擇由字母或數字組合，但不得過于簡單。柜員密碼應定期更換，每月更換不得少于三次。實行密碼和磁卡雙重控制的柜員密碼，每月更換不得少于一次。使用密碼封存后交坐班主任入庫保管。停用密碼交坐班主任登記。 　　第十五條　加強會計檔案管理。柜員應按規定及時裝訂憑證、賬簿和報表，原始憑證和記賬憑證應序時裝訂，可按日分冊裝訂，也可合并裝訂，但合并最多不得超過五天；分戶賬賬頁、日計表應按月裝訂；各種登記簿、月計表、資產負債表、損益表、年終決算報表等按規定保管期限分類、合并裝訂。各類會計檔案應按照國家及總行有關會計檔案管理的法規制度，嚴格履行會計檔案調閱、保管和銷毀的規定手續。 　　第十六條　柜員當天業務處理完畢后方能辦理正式簽退。已辦理正式簽退的柜員，必須經會計主管（坐班主任）批準并作有關登記后方能辦理重新簽到手續。柜員臨時離崗，必須辦理臨時簽退手續。柜員休假或調離，必須經會計主管（坐班主任）批準并按規定辦理交接手續。 　　第十七條　謹慎辦理抹賬、沖賬交易和掛賬處理。柜員必須經由主管人員審批后方可進行抹賬處理和錯賬沖正。抹賬或沖賬時，應在原憑證上用紅字注明抹賬或沖賬交易的憑證號，經主管人員簽字后，在有關登記簿上進行序時登記。對不能核銷的過渡賬務，必須報一級分行會計部門批準后方可進行掛賬處理，并在有關登記簿上詳細記載掛賬金額、掛賬原因和處理結果等內容。 　　第十八條　各行應根據本辦法，結合當地具體情況，制定實施細則或補充辦法，并報總行備案。本辦法由總行財務會計部負責解釋。本辦法自發布之日起實行。