案由

張先生等3名游客訴稱：五一前夕，其所在單位一行32人參加了某旅行社組織的一日游活動。當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)某景點(diǎn)大門口時，才看到當(dāng)?shù)卣l(fā)布的該景點(diǎn)臨時關(guān)閉的通知。

于是，旅行社把大家安排到了另外一個景點(diǎn)。當(dāng)時由于礙于情面，張先生不得不簽字表示同意。返程后，張先生認(rèn)為，由于旅行社沒有按照合同的約定履行合同義務(wù)，旅行社應(yīng)該退還本次旅游的旅游費(fèi)用。在與旅行社協(xié)商無果后，張先生以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)投訴，要求旅行社退還本次旅游的費(fèi)用。

旅行社辯稱：問題發(fā)生后的第一時間內(nèi)，旅行社向包含張先生等3名游客在內(nèi)的所有游客表達(dá)了誠摯歉意，并積極與該單位領(lǐng)隊(duì)協(xié)商。

最后，大家一致同意，將旅游合同中約定的景點(diǎn)調(diào)整為類型相同、門票價格相當(dāng)?shù)牧硗庖粋€景點(diǎn)，并免費(fèi)補(bǔ)償當(dāng)天午餐。旅行社認(rèn)為，一旅行社是與張先生所在的單位簽訂的旅游合同，張先生等3名游客不能作為投訴主體;二是旅行社已經(jīng)就變更事項(xiàng)與該單位達(dá)成了一致意見并經(jīng)全體游客同意，不僅已經(jīng)完全履行了合同義務(wù)，而且也采取了相應(yīng)的補(bǔ)償措施。因此，旅行社不應(yīng)退還張先生等3人本次旅游的費(fèi)用。

分析

本案焦點(diǎn)為，張先生等3名游客能否以自己的名義向旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴;他們提出的旅行社應(yīng)當(dāng)退還本次旅游費(fèi)用的主張能否予以支持。

經(jīng)調(diào)查，由于該旅游景點(diǎn)與當(dāng)?shù)卣蚪?jīng)營管理權(quán)限問題發(fā)生了矛盾，當(dāng)?shù)卣畬υ摼包c(diǎn)采取了臨時關(guān)閉措施。問題發(fā)生后，旅行社積極與游客協(xié)商并采取了彌補(bǔ)措施，在征得全體游客一致意見并簽字認(rèn)可的基礎(chǔ)上，對合同約定的游覽景點(diǎn)進(jìn)行了變更，且變更后的景點(diǎn)與原合同約定的景點(diǎn)類型相同、門票價格相當(dāng)。同時，旅行社安排了當(dāng)天的午餐作為對游客的補(bǔ)償。

首先，張先生等3名游客能否以自己的名義對旅行社進(jìn)行投訴?根據(jù)最高法《關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第二條，以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

從該司法解釋看，以集體形式簽訂的旅游合同，如果旅游者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害，單位可以作為合同一方當(dāng)事人主張權(quán)利，單位中的旅游者個人也可以以自己的名義主張權(quán)利。因此，如果張先生等3名游客認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害，就可以以個人名義對旅行社進(jìn)行投訴，這也是法律充分保障每位游客的訴權(quán)、維護(hù)每位游客合法權(quán)益的具體體現(xiàn)。

其次，張先生等3名游客提出的旅行社應(yīng)當(dāng)退還本次旅游費(fèi)用的主張能否予以支持?根據(jù)《合同法》第一百零七條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。旅行社如果沒有或沒有完全按照合同的約定履行合同義務(wù)的，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。

同時，《合同法》第七十七條規(guī)定：當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。合同變更只是對原合同的相關(guān)內(nèi)容和條款做出修改和補(bǔ)充，是在原合同基礎(chǔ)上使合同部分內(nèi)容發(fā)生變化，合同變更后，雙方當(dāng)事人應(yīng)按照變更后的合同履行。

因不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因，導(dǎo)致了旅游合同約定的行程無法正常履行，旅行社在與游客協(xié)商一致的基礎(chǔ)上就旅游合同進(jìn)行了變更，變更后的合同只要不違反法律、法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定就是合法有效的，并且對雙方當(dāng)事人具有同等的法律效力，同時雙方應(yīng)當(dāng)按照變更后的合同履行各自的義務(wù)。

就本案而言，旅行社已按照變更后的合同履行完畢自己的合同義務(wù)，且采取了相應(yīng)的補(bǔ)救措施，游客也享受了合同變更后的權(quán)利。所以，張先生等3名游客如果沒有新的投訴事由與相關(guān)證據(jù)，旅行社就不應(yīng)承擔(dān)另外的賠償責(zé)任，旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)對其提出的請求也不會予以支持。

合同變更違約責(zé)任的啟示

旅行社在經(jīng)營管理中，一定要規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，確保提供的旅游產(chǎn)品真實(shí)準(zhǔn)確。一方面，對于選擇的交通、住宿、餐飲、景區(qū)等旅游輔助者，不僅要具備合法經(jīng)營資格和接待服務(wù)能力，而且也要與之簽訂相應(yīng)的旅游接待合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，確保旅游服務(wù)質(zhì)量;

另一方面，對于遇到不可抗力、意外事件等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因時，旅行社應(yīng)積極與游客進(jìn)行協(xié)商，充分利用好《旅游行程變更確認(rèn)書》，在確保雙方利益的情況下及時對旅游合同進(jìn)行調(diào)整或變更。

游客合法權(quán)益受到侵害時，一定要及時、準(zhǔn)確、真實(shí)地表達(dá)自己的訴求，一旦確認(rèn)并享受變更事項(xiàng)的權(quán)利及認(rèn)可補(bǔ)救措施后，原合同中已變更部分的內(nèi)容即失去效力，倘若不能提供新的事由及證據(jù)，游客就不能再次重新主張自己合同變更前的權(quán)利。

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