(一)質量職能

質量職能是指產品質量產生、形成和實現過程中全部活動的總和。質量職能所包括的各項活動，既有在企業內各部門所進行的，也有在企業外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產品質量有貢獻或影響作用。

一般說來，質量職能和質量職責既有區別又有聯系，質量職能是針對過程控制需要而提出來的質量活動屬性與功能，是質量形成客觀規律的反應，具有科學性和相對穩定性;而質量職責則是為了實現質量職能，對部門、崗位與個人提出的具體質量工作分工，其任務通過責、權、利予以落實。因而具有人為的規定性?？梢哉J為，質量職能是制定質量職責的依據，質量職責是落實質量職能的方式或手段。

根據質量職能概念，在產品質量產生、形成和實現過程中的各個環節，均分布在企業的各個主要職能部門，質量管理所要解決的基本問題，就是要對分散在企業各部門的質量職能活動進行有效的計劃、組織、協調、檢查和監督，從而保證和提高產品質量。

質量職能幾個重要環節是：市場調查研究質量職能，主要是進行市場調查，掌握用戶需要;分析市場動態，掌握競爭形勢;研究市場環境，進行市場預測。產品設計質量職能就是把顧客的需要轉化為材料、產品和過程的技術規范。采購質量職能就是為產品質量提供一種“早期報警”的保證。生產制造質量職能就是通過對生產過程中的操作者、機器設備、材料、方法、測量手段和環境等過程變量的控制，穩定而經濟地生產出符合設計規定質量標準的產品。檢驗的質量職能是對產品質量的保證、報告、監督和預防。使用過程(包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用以及售后服務等一系列活動)的質量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現場的質量信息等。

正確認識質量職能的含義是認識并理解質量形成全過程及其規律性的必要前提。

(二)產品質量形成規律

產品質量是如何形成的，有沒有規律性?這個問題直接關系到質量管理的理論基礎，其重要性是不言而喻的。但是，對這個表面上看似簡單的問題，人們卻經歷一個漫長而艱辛的歷史探索過程。

現在，人們已經認識到，產品質量不是單純檢驗出來的，也不是宣傳出來的，如果只是依靠產品出廠前的嚴格檢驗來保證出廠產品的質量，不僅可能嚴重損害企業的經濟效益，而且，從某種意義上講，檢驗是對資源的浪費。如果只是依靠媒體的宣傳廣告來塑造企業產品的質量形象，那么當產品質量名不副實的真實面貌被市場顧客識破后，產品的前途和企業的形象必將毀于一旦。

那么，產品的質量能否被認為是生產出來的呢?如果產品設計和開發的創意和市場的實際需求有所偏差，或者產品設計的功能、質量目標的定位不當，或者產品的銷售導向及服務不盡人意，那么即使生產過程完全滿足符合性要求，產品仍然不能很好的滿足顧客明示和隱含的要求。從顧客的立場來看。這種產品的質量還是不能令其滿意。

顯然，產品質量是產品實現全過程的結果，產品質量有一個從產生、形成和實現的過程，在這一個過程中的每一個環節都直接或間接的影響到產品的質量。這些環節就是前文所說的質量職能。

為了表述產品質量形成的這種規律性，美國質量管理學家朱蘭提出質量螺旋模型。所謂質量螺旋，是表述影響質量的相互作用活動的概念模型，是一條呈螺旋上升的曲線，它把全過程中各個質量職能按邏輯順序串聯起來，用以表征產品質量形成的整個過程及其規律性，通常稱之為“朱蘭質量螺旋”或者“質量環”它大致包括市場調查研究、新產品設計和開發、工藝策劃和開發、采購、生產制造、檢驗、包裝和儲存、產品銷售以及售后服務等重要環節。

在朱蘭質量螺旋中，產品質量從產生、形成和實現的各個環節都存在著相互依存、相互制約、相互促進的關系，并不斷循環，周而復始。每經過一次循環，產品質量就提高一步。