（2000年2月17日　農銀發[2000]30號） 各省、自治區、直轄市分行，各直屬分行，各直屬院校： 　　現將《中國農業銀行員工行為守則》印發給你們，請認真組織學習，抓好貫徹落實，并以此為基本要求，扎扎實實地開展職業道德教育，努力塑造農業銀行良好的社會形象。 附：　　　　　　 中國農業銀行員工行為守則 ?第一章　總則 　?第一條　為了規范員工行為，提高員工素質，塑造農業銀行的良好社會形象，促進農業銀行的發展，根據國家法律、法規和社會道德規范，結合農業銀行的實際情況，制定本守則。 　?第二條　農業銀行員工必須認真履行公民義務和行員工作職責，切實維護農業銀行的信譽和整體利益，自覺做到思想進步、道德高尚、業務精良、服務規范、紀律嚴明。 　?第三條　本守則是農業銀行員工必須自覺遵守的基本行為準則，是各級行進行員工行為管理的基本依據。 　?第四條　本守則適用于中國農業銀行全體員工。 ?　　　　　　　　　 第二章　努力學習　提高水平 　?第五條　認真學習政治理論。 　　（一）學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，用馬克思主義武裝自己的頭腦。 　　（二）正確運用馬克思主義的立場、觀點和方法，觀察問題，分析問題，識別真偽，區分善惡。 　　（三）積極參加政治學習活動，學習時事，關心國家大事。 　?第六條　勤奮學習業務知識。 　　（一）學習經濟金融理論，掌握國家經濟金融政策，了解經濟和銀行業的發展動態，熟悉本專業的基礎知識。 　　（二）刻苦鉆研業務，熟練掌握本專業、本崗位的管理辦法和操作規程，積極參加各項業務競賽活動，努力成為本專業的行家里手。 　　（三）積極應用現代管理手段，并掌握電腦操作、網上銀行等新技術，更新知識結構。不斷學習新業務、新知識，努力提高崗位技能。 　　（四）拓寬知識面，努力做到一專多能。 　?第七條　積極參加國家認可的學歷、學位、專業證書等自學考試；對單位安排的培訓和學習任務要按要求完成。 　?第八條　學習要堅持理論聯系實際、學以致用、講求實效的原則，善于運用理論和政策指導業務實踐，解決工作中遇到的實際問題；要自覺、虛心、持之以恒地學習。 ?　　　　　　　　　第三章　愛國守法　愛行敬業 　?第九條　熱愛祖國，以國家利益為重。 　　（一）遵守憲法，擁護政府。 　　（二）堅持黨的基本路線，貫徹執行黨和國家的金融方針、政策，在思想上、政治上、行動上與黨中央保持一致。 　　（三）顧全大局，維護國家尊嚴和社會穩定。 　　（四）愛護國家財產和公共財物，維護國家利益。在特殊環境和突發性事件面前，有義務保護國家財產。 　?第十條　知法守法，依法辦事。 　　（一）增強法制觀念，學習、掌握有關法律和法規。 　　（二）自覺遵守法律、法規，維護法律尊嚴。 　　（三）依法維護農業銀行的整體利益和個人權益。 　　（四）領導干部要做學法、守法的模范，堅決杜絕以言代法，以權凌法，甚至徇私枉法。 　　（五）講正氣，敢于同各種違法犯罪行為和不正之風作斗爭。 　?第十一條　愛行愛崗。 　　（一）熱愛農業銀行，認真實踐農業銀行的辦行宗旨和企業精神，遵守農業銀行的各項規章制度，堅決維護農業銀行的利益。 　　（二）一切言行不得損害農業銀行的整體利益和形象。不得散布對農業銀行不信任或喪失信心的言論，更不能做跟農業銀行離心離德的事情。 　　（三）當農業銀行利益與個人利益不一致時，應把農業銀行利益放在首位，不計較個人得失。 　　（四）有主人翁責任感，以農業銀行發展為己任，積極提出合理化建議。 　　（五）樹立職業榮譽感，干一行，愛一行，專一行。遇到“苦、臟、累、險”工作，不推諉，不延誤。 　?第十二條　積極進取，勇于創新。 　　（一）要有職業理想和追求，爭先創優，始終保持奮發向上的精神面貌。 　　（二）工作積極主動，勇挑重擔。在成績面前不驕傲；在困難和挑戰面前，不退縮；在挫折面前，不消沉、不氣餒。 　　（三）富有建設性和創造性地開展工作。在遇到新情況、新問題時，要冷靜分析，積極探索，勇于創新。 　　（四）擁護改革，積極投身于改革。 　?第十三條　認真履行崗位職責。 　　（一）認真負責、一絲不茍地開展工作。不得推卸崗位責任；不得拖延，馬虎了事；不得投機取巧；不得玩忽職守，貽誤工作。 　　（二）要高標準，嚴要求，高質量完成工作任務。 　　（三）科學管理時間，提高工作效率。 　　（四）努力完成上級交辦的臨時任務。 　　（五）崗位之間應相互溝通，密切配合。不得相互推諉、扯皮。 　?第十四條　加強道德修養，遵守社會公約，維護社會公德，養成尊老愛幼、相互尊重、勤儉持家的美德，建立和睦融洽的鄰里關系。 ?第四章　遵章守紀　合規經營 　?第十五條　依法合規經營。 　　（一）熟練掌握并自覺遵守國家經濟金融法規，嚴格執行國家金融政策和農業銀行管理制度。嚴禁違規經營，私設賬外賬。 　　（二）工作中遇到不清楚的法律、法規問題，應及時請示或咨詢。 　　（三）對違法違紀違章行為必須抵制并立即向上級報告，或越級舉報。 　?第十六條　在職權范圍內開展工作，做到不越權限，不超范圍。領導干部不得濫用職權，失職瀆職。 　?第十七條　嚴格按照隸屬關系和規定的工作程序進行操作。 　　（一）禁止逆程序操作。 　　（二）不得省略必要程序。 　　（三）杜絕隨意操作行為。 　　（四）正常情況下不得越級請示匯報，不得越級指揮。 　?第十八條　真實反映，如實匯報。 　　（一）嚴禁提供或領導授意制作虛假的會計、統計報表。 　　（二）不得隱瞞或謊報客戶情況（工作敷衍塞責導致匯報情況和真實情況明顯不符的，視同瞞報或謊報行為）。 　　（三）所有業務活動的記錄應該及時、準確、完整。 　　（四）實事求是反映工作成果。既不能夸大成績，也不能回避問題，更不能欺騙上級。 　　（五）不得隱瞞工作中的失誤。如發生失誤，必須及時報告。 　?第十九條　廉潔奉公，勤儉節約。 　　（一）廉潔自律，不貪贓枉法。 　　（二）公私分明，不化公為私、假公濟私。 　　（三）秉公辦事，不以權謀私。 　　（四）艱苦樸素，勤儉辦行，不奢侈浪費，不貪圖安逸享受。 　　（五）上級行員工到下級行工作，要堅持標準，食宿從簡，原則上安排在行內招待所；不用公款進入營業性娛樂場所；不用公款繞道旅游。 　?第二十條　遵守工作紀律。 　　（一）堅決服從組織決定，聽從領導的指示、指揮。 　　（二）熟悉外事禮儀，堅持外事工作原則，嚴格遵守外事紀律。介紹農業銀行情況時，應符合總行對外的統一口徑。 　　（三）員工要以客戶身份辦理個人銀行業務，不能有任何特權。 　　（四）工作中，如與工作對象有親友關系或利益關系，應主動回避。不得為關系人提供特殊便利。 　　（五）員工不得從事以下活動： 　　１．自行在其他單位兼職或從事第二職業。 　　２．不得在外參與經營性或盈利性活動。 　　３．工作時間不得炒期貨、炒股票等。 　　４．不得為親友介紹工程、承攬業務。 　?第二十一條　嚴格履行勞動合同規定的各項義務，自覺遵守勞動紀律。 　　（一）遵守考勤制度和請假制度，不遲到、不早退、不曠工。 　　（二）不準擅自離崗、串崗，不得在工作時間做與工作無關的事情。 　　（三）嚴禁帶無關人員進入工作間。 　　（四）員工工作時間處理私事應按以下要求： 　　１．離崗處理私事應事先請假，獲得領導批準。 　　２．獲批準后，要做好工作交接。 　　３．在處理緊急工作時，不得請假。 　　４．工作時間不應要求同事為自己辦理私事。 　?第二十二條　嚴守保密紀律，自覺保守國家秘密、銀行秘密和客戶秘密。如發現泄密要立即向上級報告。任何人調離農業銀行，都不能把秘密資料原件或復印件帶走。 　?第二十三條　強化安全意識，防范銀行風險。 　　（一）提高業務技能，增強鑒別能力。 　　（二）按制度和程序謹慎操作，杜絕隱患。 　　（三）堅持工作交接管理制度。 　　（四）時刻保持警惕，遇到可疑情況，要及時報告，并采取防范措施。 ?　　　　　　　　第五章　誠實守信　優質服務 　?第二十四條　篤守誠實守信的職業品格。 　　（一）為人正直，誠實可靠，守信有約。 　　（二）一視同仁，以誠待客，不言過其實、欺騙客戶。 　　（三）不侵犯客戶利益。 　?第二十五條　信奉服務為本、客戶至上的職業信念。 　　（一）強化服務意識，堅持領導為群眾服務，機關為基層服務，行政管理部門為業務經營一線服務，全員為客戶服務，農行為社會服務。 　　（二）以客戶為中心，深入了解、努力滿足客戶的合理需求，盡力解決客戶遇到的各種難題，不能辦理的也要耐心解釋。 　?第二十六條　為客戶服務要主動熱情、細致方便、準確迅速。 　　（一）提倡上門服務，搞好跟蹤服務。做到時刻為客戶著想，主動與客戶聯系溝通，及時掌握客戶動態。 　　（二）倡導微笑服務。做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，熱情解答客戶咨詢，主動宣傳農業銀行業務。 　　（三）做到滿時點服務，按時營業。 　　（四）提倡限時服務，做到集中精力，準確、安全、快捷地辦理業務。 　　（五）遇到不屬于本職范圍的事宜，不得拒絕，應熱情介紹到有關部門或及時請示上級。 　　（六）為老弱病殘孕服務、遇到客戶咨詢業務、對單證提出疑問等情況時，要站立服務。 　　（七）耐心辦好最后一筆業務，不能因為臨近下班時間，流露出急躁情緒而敷衍待客或驅趕客戶。 　　（八）對客戶取款存款一樣熱情，新老客戶一樣親切，忙時閑時一樣耐心，大宗小宗一樣歡迎。 　　（九）在辦理業務中，若自己發生差錯，要及時改正并向客戶道歉；若客戶發生差錯，要耐心解釋，并幫助糾正。 　　（十）遇到客戶提出過分要求或不冷靜時，要克制自己，耐心地向客戶說明解釋，無法說服時要及時報告領導或有關部門處理，嚴禁與客戶發生爭執。 　?第二十七條　使用文明用語，禁止使用服務忌語。 　　（一）與客戶說話時吐字要清晰、語意要明確、語氣要親切、稱謂要得體。 　　（二）使用普通話。確有必要，可使用方言。 　　（三）接聽電話或與人交談要熱情、禮貌、客氣。重要內容應作好筆錄，及時匯報或轉告。 　?第二十八條　行為文明，舉止大方。 　　（一）站姿挺拔，正視客戶，不左顧右盼。 　　（二）坐姿端正、文雅。 　　（三）行姿穩重，抬頭平視，兩臂自然擺動。 　　（四）聽姿認真，并作出積極反應。不要心不在焉。 　　（五）員工在公共場合或客戶面前，應避免不文雅行為。 　　（六）開會應提前入場，會議中不得竊竊私語，不得中途無故退場。 　?第二十九條　保持整潔的儀容儀表。 　　（一）著裝整潔、得體。柜臺人員應著職業裝，佩戴工作牌。 　　（二）發型大方，不留怪異發型，不得染異色。 　　（三）修飾得體。女員工宜化淡妝，男員工應保持面部清潔。 　?第三十條　創造并保持優雅的工作環境。 　　（一）室內和桌面應保持整齊有序，不要擺設與辦公無關的物品和資料。 　　（二）各類文件和資料應按順序、分類別擺放整齊，便于取閱。 　　（三）講究環境衛生，堅持每天打掃并定期進行大掃除。 　　（四）營業場所要保持柜臺整潔、單據整齊、地面清潔，方便客戶辦理業務。 　　（五）遵守有關在辦公、營業場所禁止吸煙的規定。 　　（六）維護環境安全。若發現任何可能導致危險的潛在隱患，應立即向有關部門報告。 　　（七）工作時專心致志，保持安靜。 ?　　　　　　　　　　 第六章　平等相處　團結互助 　?第三十一條　遵循“平等、真誠、寬容、克制、正派”的基本準則，正確待人處事，努力建立和諧、健康的人際關系。 　?第三十二條　領導要尊重、關心下屬。 　　（一）領導要嚴于律己，光明磊落，公道正派，為下屬作出表率。 　　（二）尊重下屬的人格、隱私，寬容待人。不在下屬面前逞威風、耍權術，不搞獨斷專行，不搞打擊報復。 　　（三）知人善任，合理安排下屬工作，充分調動下屬工作的積極性和創造性。不搞任人唯親。 　　（四）尊重下屬的工作職權和勞動成果，虛心聽取下屬意見，保護下屬的工作熱情。 　　（五）熱情指導下屬的工作、學習、品德修養，關心下屬的政治進步，多為下屬解決實際困難，為下屬創造良好的工作環境。 　?第三十三條　尊敬領導，維護領導的威信。 　　（一）認真對待領導的工作意見，服從領導的工作安排，如實、及時向領導報告和請示工作。 　　（二）正確對待領導的批評，不要當面頂撞，更不能采取無理行動。 　　（三）嚴禁惡語中傷、誣告、威脅、攻擊領導。 　　（四）不得采取趨炎附勢、阿諛奉承、請客送禮等不正當手段投其所好、取悅領導。 　　（五）主動與領導進行正常工作交往，正確領會領導的工作意圖，爭取領導的理解與支持。 　　（六）不回避、上交矛盾。 　?第三十四條　同事之間要真誠相處，團結和諧，精誠合作。 　　（一）有強烈的團隊意識和集體主義精神，把團隊目標置于個人目標之上，積極參加各項集體活動。反對利己主義、個人英雄主義和小團體主義。 　　（二）尊重同事的人格，同事之間不分高低、貴賤；尊重同事的隱私，不背后議論同事是非；員工私下行為應對農業銀行負責。 　　（三）開展坦誠的交流，平等的對話和友善的溝通，做有利于團結的事。不挑撥離間、造謠生事；不拉幫結派、搞小圈子。 　　（四）工作中要主動協作，不能互相拆臺；當同事遇到困難時，要竭誠相助。 　　（五）謙虛謹慎，互相學習，取長補短，共同進步。 　　（六）敢于承擔責任，不諉過他人。 　　（七）及時、善意地指出同事的不足，不得嘲笑或鄙視同事。 　　（八）上級行員工要尊重下級行員工，不得盛氣凌人，頤指氣使；不得向下級行員工提出與工作無關的個人要求。 　?第三十五條　妥善處理內部矛盾。 　　（一）同事間相處應大事講原則，小事講風格；嚴于律己，寬以待人；減少摩擦，避免沖突。 　　（二）發生矛盾時，當事雙方應本著寬容、克制的態度，主動反省自己的不足，互諒互讓。 　　（三）解決矛盾糾紛應采取適當方式，不要使矛盾擴大化，不得在客戶面前發生沖突。 　?第三十六條　與競爭對手要公平競爭，取長補短。 　　（一）維護市場秩序，不得采取不正當手段競爭。 　　（二）尊重競爭對手，不得在客戶面前故意貶低對手。 　　（三）注意收集競爭對手的有關資料，善于學習競爭對手的長處。 ?　　　　　　　　　　　　　第七章　附則 　?第三十七條　員工要嚴格要求自己，熟悉并正確理解本守則的內容，經常自省、自律、自勵，不斷加強自我修養，養成自覺行動。各級領導干部應模范遵守本守則。 　?第三十八條　對員工遵守本守則情況進行的獎懲，按《中國農業銀行員工獎懲制度》執行。 　?第三十九條　各級行的人事部門負責員工行為的規范化管理工作，有責任對實施中遇到的問題進行解釋。中國農業銀行人事部負責本守則的最終解釋。 　?第四十條　本守則自印發之日起施行。