安檢被阻

2015年7月，鄒女士帶女兒搭乘某航空公司的航班去哈爾濱旅游。出發當天，鄒女士提前到達上海浦東機場，在航空公司值機柜臺順利通過客票查驗、領取登機牌并辦妥行李托運。但在接受機場安檢時卻被發現登機牌姓名與身份證姓名不符，無法通過安檢。鄒女士仔細一看，原來身份證上的“鄒”到登機牌上變成了“皺”。時間緊迫，鄒女士立即返回值機柜臺，要求工作人員就此錯誤出具證明或予以更正。工作人員請示后告訴鄒女士，沒有補救辦法，唯一可行的是重新購買機票。由于女兒及同行的朋友都已通過安檢，鄒女士只得花1680元重新買了一張該航班的機票。

行李滯留

飛機到達哈爾濱機場，在取托運行李時鄒女士左等右等不見自己的行李。經詢問當地機場，原來鄒女士的行李并未隨航班運送，仍滯留在浦東機場。經聯系，航空公司告訴鄒女士，她的行李將隨下一個航班送達，然而等了一個晚上，鄒女士還是未能見到自己的行李。原來，因受臺風影響，當晚浦東機場的航班全部停飛。沒有辦法，鄒女士只能另行購買了部分衣物及生活用品。兩天之后，鄒女士從哈爾濱前往內蒙古，同時聯系航空公司，要求將行李運送至內蒙古海拉爾機場。在海拉爾，鄒女士終于和自己的行李“會師”。

對簿公堂

旅程結束后，鄒女士與航空公司交涉賠償事宜未果，于2016年1月向長寧區法院起訴。鄒女士認為，航空公司在她可以證實自己身份并且已經通過身份驗證的情況下拒絕為她登機牌上的姓氏錯誤采取合理補救措施，且沒有按約托運行李，由此造成她經濟損失，航空公司應予賠償。鄒女士要求航空公司賠償她另行購買機票、衣物等用品的花費以及通訊費等共計4080元。

航空公司不同意鄒女士的訴訟請求，認為登機牌姓氏錯誤是鄒女士自身原因造成的，航空公司嚴格按照民航管理部門的規范提供服務，無法為鄒女士辦理更正手續，鄒女士重新購買機票責任不在航空公司。至于行李未能同機到達，是因為之前的機票沒有使用，相關行李也就不能隨機托運，航空公司對此沒有過錯。

■法官說法

今年2月和5月，長寧法院兩次公開開庭審理本案。法庭查明，鄒女士通過旅游網站預訂機票時，因案外人操作失誤，錯將“鄒”字誤為“皺”字。由于出發前沒有打印電子客票行程單，鄒女士直到安檢未能通過時才發覺這一錯誤。法庭認為，這一錯誤并非被告造成。航空電子客票的乘客信息錄入及更改等事項，通常需要民航管理部門統一的信息系統進行操作，被告在有限的時間內無法通過機場值機柜臺為原告作姓氏更正的可能性較大。原告也沒有證據證明被告在此情況下可以采取相應補救措施。而且原機票退票后原告已獲得相應退款，原告要求賠償重購機票款1680元，法庭不予支持。

至于因行李沒有隨機到達而產生的相關費用，法庭認為，被告作為航空承運人，對航班托運行李的收運及流轉規則應屬明知，對原告不再使用原先機票的情況下托運行李存在的問題也應當知道。但被告在重新為原告辦理登機手續時未能就先前的托運行李做出妥善安排或向原告進行提示，被告顯然沒有盡到相應的注意及協助義務，原告因此產生的部分支出與行李延誤有直接關聯，法庭酌定該部分賠償金為1000元。